신한은행, 디지털 창구 도입… 빅데이터 기반 상담 서비스

한국산업의 서비스품질지수

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위성호 은행장

‘고객 중심 경영’을 핵심 경영철학으로 내세우고 있는 신한은행은 급변하는 금융환경에서 고객에게 차별화된 상품과 서비스를 내놓기 위해 전사적으로 역량을 키워왔다.

신한은행은 다양한 디지털 기술을 접목한 ‘디지털 창구’를 전국 700여 개 영업점에 도입했다. 이 창구에서는 수많은 종이서식을 전자문서로 제공하고, 여러 번 이름을 쓰고 서명해야 하는 번거로운 절차도 없다. 또 고객의 라이프 사이클과 연령대별 거래유형 분석을 토대로 ‘빅데이터 기반 상담 서비스’를 제공하고 있다. 신한은행은 종이 상품 안내장 대신 태블릿PC로 상담하는 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’도 개발했다. 일반 고객이 이해하기 어려운 상품 내용을 더욱 쉽고 정확하게 전달할 수 있고, 고객이 원하면 바로 문자메시지나 카카오 알림톡으로 최신 상담자료를 즉시 전송해주는 등 디지털 환경에 맞춘 상담 서비스를 선보이고 있다.

신한은행은 영업점 방문이 어려운 고객도 편리한 금융 서비스를 접할 수 있도록 모바일 톡(채팅) 상담, 챗봇 상담 쏠(SOL) 메이트, 화상상담, 비대면 실명확인 등의 각종 디지털 상담채널을 구축해 24시간 365일 상담시스템을 운영 중이다. 신한은행은 지난 2월 모바일 통합플랫폼인 ‘신한 쏠(SOL)’을 출시했다. 빅데이터 분석을 통한 이용자별 맞춤형 상품부터 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹, 원터치 송금 등 다양한 디지털 기술이 접목된 서비스를 제공하고 있다.

신한은행은 작년 9월부터 2020년까지 생산적·포용적 금융을 지원하기 위해 총 9조원 규모의 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 시행 중이다. 이 프로젝트는 15개 사업으로 구성해 총 12만 명의 일자리 창출과 2조원 규모의 기술금융지원, 사회 취약계층을 위한 시설 환경 개선사업 등을 지원하고 있다.

위성호 신한은행장은 “최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 디지털 혁신을 통한 차별적 서비스 창출을 모색하는 것은 물론 금융소비자 보호 및 권익 제고에도 동시에 힘쓰겠다”고 말했다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com