"믿고 쓰는 제품, AS도 1위"… 가전명가 LG, 서비스도 명품
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LG전자
마곡에 '소프트웨어센터' 열고
스마트폰 철저한 사후지원 강화
"고객에게 신뢰를 보여줄 것"
서비스센터 인공지능 '챗봇' 도입
24시간 어디서나 제품 불만 접수
고객 상담 사례 분석해 문제 해결
고객만족 최우선 가치로 둬
올해 서비스품질지수 1위 선정
고객만족브랜드지수도 4년째 1위
서비스 품질을 향상하기 위해 노력하며 소비자 신뢰를 쌓아온 결과 2018년 한국서비스품질지수 가전제품 애프터서비스(AS) 부문에서 1위로 선정되기도 했다. 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업 제품을 구매한 뒤 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다. 이번 수상은 LG전자의 뛰어난 서비스 경쟁력이 고객에게 인정받았음을 의미한다. 이뿐만 아니라 한국브랜드경영협회 주관 ‘2018 고객감동브랜드지수’ 가전제품 AS 부문에서도 1위로 선정되며 2015년부터 4년 연속 1위를 지켜오고 있다.스마트폰 사후 지원 강화
LG전자는 올해 서울 강서구 마곡에 있는 LG사이언스파크 안에 ‘소프트웨어 업그레이드센터’를 열고 LG 스마트폰의 철저한 사후 지원을 강화했다. 센터 현판식에 조성진 부회장이 참석해 “사후서비스는 고객 목소리가 철저히 반영돼야 한다”며 “안정적이고 지속적인 업그레이드로 ‘믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰’이라는 신뢰를 보여줄 것”을 주문했다.
이 센터는 비정기적인 운영체제(OS) 업그레이드를 안정적이고 지속적으로 지원하기 위해 상설 조직으로 운영된다. 한국뿐 아니라 LG 스마트폰이 판매되는 모든 국가의 고객이 사용 환경에 관계없이 같은 수준의 서비스를 받을 수 있도록 지원한다. 소프트웨어 업그레이드센터는 OS 업그레이드 이후에도 다양한 앱(응용프로그램)이나 새로운 사용자환경(UX)이 안정적으로 구동되는지 지속적으로 모니터링한다. 또 고객 목소리를 직접 듣고 오류나 불만사항을 즉각 조치하는 역할도 맡는다.프리미엄 제품군뿐 아니라 Q 시리즈, X 시리즈 등 실속형 제품군에 대한 편의기능 업그레이드도 신속하고 꾸준하게 하고 있다. LG전자는 V30, G6 업그레이드를 포함해 올초 출시한 LG X4와 LG X4+에 최신 카메라 기능을 추가하는 업그레이드 작업도 해 이미 출시된 제품을 꼼꼼하게 챙기고 있다.
인공지능 고객서비스 챗봇
LG전자는 고객들과 문자를 주고받으면서 차별화된 AS를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 하고 있다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)이 결합된 이름이다.LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 챗봇이 처음이다. 한국과 미국에서 먼저 시작했다. 챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결 방법을 제시해준다.
고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결 방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하다. 특히 문의가 몰려 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되는 월요일 오전이나 연휴 다음날에도 기다릴 필요가 없다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐(DeepThinQ)’를 적용했다. 딥씽큐는 딥러닝(deep learning) 기술을 기반으로 작동한다. 스스로 학습하기 때문에 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라진다.전자제품은 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정도 갈수록 복잡해지고 있다. LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1000만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.
LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다. 예를 들어 고객이 “세탁기에서 소리가 나요”라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터 청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결 방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.
챗봇 서비스의 사용 방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지(www.lgservice.co.kr)에 접속해 화면 하단에 있는 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 된다.
안재석 기자 yagoo@hankyung.com