전자상거래 기업 쿠팡이 사업 규모를 키워나가는 동안 핵심 서비스인 로켓배송을 둘러싼 잡음이 끊이지 않고 있다.로켓배송 물류 증가량을 쿠팡의 자체 배송인력(쿠팡맨)으로 감당하기 어려운 상황이 발생하면서 배송 지연이 잇따르고 있고 쿠팡맨 내부에서도 근무 환경에 대한 불만이 고조되고 있다.
◇ 적자 규모 급증에도 '몸집 불리기'는 계속 8일 유통업계와 금융감독원 전자공시 등에 따르면 쿠팡은 최근 3년간 누적 영업손실이 1조7천458억원에 달한다.
영업손실 규모는 2015년 5천470억원, 2016년 5천600억원, 2017년 6천388억원으로 해마다 증가하고 있다.지난해 2조6천846억원의 매출을 냈지만, 영업손실이 사상 최대 규모를 기록하면서 자본잠식 상태에 빠졌다.
쿠팡의 영업적자 배경에는 물류 인프라 확장과 재고 확대 등이 자리 잡고 있다.
'한국의 아마존'이 되겠다는 목표 아래 대규모 물류센터를 구축하고 배송인력을 직고용하는 방식으로 동종 업계와 차별화를 꾀하고 있기 때문이다.쿠팡은 적자 규모를 줄이기보다 사업 다각화를 통한 외형 확대에 나서고 있다.
지난 5월 물류 자회사인 '쿠팡로지스틱스서비스'를 설립하며 본격적인 물류 사업 가능성을 예고했다.
업계 일각에서는 쿠팡맨 인력 등의 자회사 이동 가능성과 나아가 인적·물적 분할 가능성까지 거론된다.지난달에는 특허청에 '로켓프레시', '로켓 새벽배송', '당일배송' 등의 상표를 등록하기도 했다.
로켓프레시의 경우 신선식품 배송 사업을 염두에 둔 것으로 보인다.
업계 관계자는 "쿠팡은 연간 수천억 원 규모 적자를 내고 있고 투자금으로 확보한 현금 유동성으로 회사가 굴러가는 상황"이라며 "쿠팡은 계속 투자를 유치하기 위해서라도 회사의 규모를 키우는 것이 불가피할 것"이라고 말했다.
◇ 배송 지연에 쿠팡맨 내부 불만까지 로켓배송은 최근 배송 지연과 관련한 소비자 불만이 잇따르고 있다.
로켓배송은 1만9천800원 이상을 당일 자정 전까지 주문하면 익일 중 배송해주는 서비스다.
현재 로켓배송이 가능한 상품은 300만 종이고, 로켓배송을 담당하는 쿠팡맨 규모는 3천여 명 수준이다.
7월 들어 인터넷 커뮤니티에는 "주말에 꼭 필요해서 로켓배송 비용에 맞춰 구매했는데 배송이 지연됐다", "분유를 주문했는데 로켓배송이 지연돼서 부랴부랴 마트에 가서 구매했다" 등 불만 사례가 이어지고 있다.
육아 정보 관련 최대 규모 네이버 카페인 '맘스홀릭'에서 한 소비자는 "7월 2일 젖병 젖꼭지와 두유 등을 주문해서 3일 도착 예정이었는데 저녁에 배송이 지연됐다는 문자가 왔고 4일인 오늘 배송해준다더니 방금 또 지연됐다는 문자가 왔다"고 분통을 터트렸다.
쿠팡에 로켓배송 지연에 따른 소비자 보상 정책은 마련돼 있지 않은 상황이다.
쿠팡 관계자는 이와 관련해 "여름이라 로켓배송 주문량이 폭증하다 보니 가끔 배송 지연 사례가 발생한다"며 "전체적인 배송 정확률이 그렇게 낮아진 것은 아니다"라고 말했다.
쿠팡맨 근무 형태, 인력 이탈 문제와 관련해서도 잡음이 나온다.
쿠팡은 최근 쿠팡맨에 대해 2교대 근무 방식(2웨이브) 도입을 추진 중이지만 당사자들은 강하게 반발하고 있다.
지난달 18일 청와대 청원 게시판에 올라온 '저녁 있는 삶, 쿠팡맨은 포기해야 하나요'라는 청원 글에는 현재 4천900명이 넘는 사람이 참여했다.
자신을 쿠팡맨이라고 밝힌 청원자는 "새벽조와 오후조로 나뉜 회사의 일방적인 2교대 근무제 시행을 받아들이기 어렵다"며 "회사 측은 근무 관련 변경사항이 있을 때마다 따르지 않으면 재계약을 안 해주겠다는 무언의 압박을 밥 먹듯이 하곤 한다"고 주장했다.
쿠팡 관계자는 "2웨이브 근무에 새벽 근무는 포함되지 않으며, 현재 일부 지역에서만 자원자에 한해 새벽 근무 시범운영을 하고 있을 뿐"이라며 "쿠팡맨들과 새 근무방식에 대해 논의하고 있다"고 말했다.
익일 배송 서비스인 로켓배송은 등장 당시 획기적이라는 평가를 받았지만, 현재는 마켓컬리의 '샛별배송', 이마트의 '쓱배송' 등 동종 업계도 새벽배송이나 당일배송 등을 선보이면서 차별화가 쉽지 않은 상황이다.업계 관계자는 "쿠팡이 외형 확대 과정에서 기존 서비스를 소홀히 하고 디테일을 놓친다면 결국 자신을 옭아매게 될 것"이라며 "로켓배송의 경우 쿠팡맨 이탈과 추가 채용 난항, 1인당 배송물량 증가의 악순환이 이어질 수 있다"고 지적했다.