SK플래닛 11번가, 24시간 상담·간편결제·AI쇼핑… 서비스 차별화로 고객가치 높여

2018 한국소비자웰빙지수(KS-WCI)

SK플래닛 11번가가 한국표준협회에서 주최하는 2018 한국소비자웰빙지수(KS-WCI) 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다. 11번가는 2009년부터 올해까지 10년 연속 수상의 영예를 안았다. 11번가 관계자는 “구매고객 및 판매고객에게 차별화된 쇼핑 서비스를 제공하고, 사회적 가치를 확산하기 위해 꾸준히 노력한 결과가 10년 연속 수상으로 이어졌다”고 말했다.

오픈마켓 부문 10년 연속 1위

2008년 2월 11번가는 소비자와 판매자가 모두 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념 하나로 사업을 시작했다. 당시 부정적인 이슈가 난무했던 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하기 위해 다양한 서비스 프로그램을 선보였다. 오픈마켓 처음으로 24시간 고객센터를 열었다. 오전 9시부터 오후 6시까지 제한돼 있던 기존 고객센터 운영시간에서 벗어나 심야 시간대 쇼핑 고객들의 편의를 고려, 24시간 상담 서비스를 제공했다. 11번가 관계자는 “온라인 쇼핑은 시공간 제약이 없는 만큼 고객 문의가 다양한 시간대에 발생한다”며 “24시간 고객센터 운영 이후 소비자 및 판매자의 만족도가 더욱 높아졌다”고 말했다.

또 11번가는 서비스 개시 초기부터 구매한 상품이 위조품일 경우 결제대금의 100%를 환불하고 10%를 OK캐쉬백으로 보상 적립하는 ‘위조품 110% 보상제’를 실시했다. 이와 함께 고객 실수로 상품이 파손됐을 때 보상해주는 ‘고객실수 보상서비스’, 경쟁 온라인 쇼핑몰보다 최저가를 보장하는 ‘최저가 110% 보상제’ 등을 처음으로 선보여 신뢰도를 높여갔다.

전국 400여 개 오프라인 연계 ‘로드#(샵)’ 서비스

11번가는 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 제공해 고객으로부터 좋은 평가를 받고 있다. 최근엔 전국 400여 개 오프라인 패션 매장의 상품을 구입할 수 있는 ‘로드#(샵)’ 서비스를 시작했다. 서울 가로수길·강남, 홍대·한남, 경기·분당, 부산·울산, 대구·기타지역 등 전국 주요상권에 있는 매장에 고객들이 직접 방문하지 않고도 11번가에서 판매자가 실시간 추천하는 ‘인기 상품’과 ‘추천 코디 상품’을 선별해 볼 수 있도록 했다. 모바일앱의 ‘로드샵’ 탭만 클릭하면 고객들은 실제로 매장 쇼윈도를 보듯 주력 상품을 쉽게 탐색할 수 있다. 해시태그(#) 기반 큐레이션 검색 서비스를 이용하면 전국 로드샵에서 판매 중인 비슷한 디자인의 상품을 한눈에 볼 수 있다. 또 취향에 맞는 매장을 단골 등록하면 비정기적으로 ‘단골 쿠폰’도 제공받는다.

11번가는 고객이 편한 쇼핑 환경을 만드는 데도 노력을 기울여 왔다. 11번가의 간편결제 서비스인 ‘11페이(십일페이)’는 결제 때 쿠폰적용, T멤버십 할인, OK캐쉬백 사용 등을 한 번에 자동 적용할 수 있도록 했다. 서비스 도입 이후 3년 만에 누적 결제금액이 3조원을 돌파한 데 이어 올해 6조원을 넘을 것이라는 전망도 나온다.

11번가는 고객들의 ‘무노력 쇼핑’을 위해 인공지능(AI)로봇과 채팅하면서 원하는 가전·디지털 제품과 생필품을 쉽게 찾을 수 있는 ‘디지털 챗봇’ ‘마트 챗봇’ 등의 서비스에 나섰다. 직관적인 사진으로 원하는 패션 상품을 찾을 수 있는 ‘이미지 검색 서비스’, 고객의 쇼핑 패턴을 실시간으로 반영한 ‘상품 추천서비스’도 강화해 가고 있다.

사회공헌활동 통해 청년 응원

11번가가 희망쇼핑을 통해 1만여 판매자와 함께 모은 희망후원금으로 올 한해 청년들을 위한 ‘청년 일일케어’ 프로젝트를 실시한다. 2013년부터 시작한 사회공헌활동인 ‘희망쇼핑’은 판매자가 선정한 희망쇼핑 상품을 고객이 구매하면 희망후원금이 자동으로 적립되고, 모인 후원금을 사회에 환원하는 형태다. 이커머스 업체 최초로 청년들의 ‘주거불안’ 문제를 짚은 ‘청년일일하우스’를 시작으로 해 대학가에서 청년들의 청춘을 기록해 주는 ‘청년일일사진관’, 청년여행체험단을 모집하는 ‘청년일일여행’ 프로젝트를 차례로 선보인다.

‘청년일일하우스’에 선발된 50명의 청년들은 지난달부터 6개월간 보증금 없이 월세 11만원으로 셰어하우스 ‘우주(WOOZOO)’ 통해 제공하는 숙소(8개 지점)에서 공동 거주하고 있다. 대학생을 위한 무료 사진관 행사인 ‘청년일일사진관’은 지난 5월 하순 성신여대에서 첫 행사를 진행했으며 추가로 3개 대학에서 할 계획이다. 올해 서비스 도입 10주년을 맞은 11번가는 앞으로도 고객 데이터를 기반으로 상품 검색부터 결제, 배송 등 쇼핑 프로세스 전반에 걸쳐 고객가치를 높일 수 있는 플랫폼을 강화할 계획이다.

김진수 기자 true@hankyung.com