[기고] 미소만으론 부족한 환대

"관광객의 작은 불편 해소해주는
실질적 편의 동반된 배려여야"

한경아 < 한국방문위원회 사무국장 >

미국 애플사의 창업자인 고(故) 스티브 잡스 관련 저서로 유명한 커뮤니케이션 전문가 카민 갤로는 애플스토어 직원들이 고객 충성도를 높이기 위해 5단계 서비스 교육을 받는다고 했다. 애플(Apple) 철자순서와 같은 이 서비스 교육 단계는 다음과 같다. 고객에 맞춘 따뜻한 인사로 다가간다(Approach), 고객의 요구를 이해하기 위해 정중하게 조사한다(Probe), 고객이 오늘 집에 가져갈 수 있는 해결책을 제시한다(Present), 문제나 우려 사항을 경청하고 해결한다(Listen), 다정하게 다시 찾아달라고 인사하며 끝낸다(End).

이 서비스 교육의 핵심은 ‘공감’과 ‘문제해결 능력’이다. 고객의 이야기를 듣고, 같이 고민하고, 그들이 원하는 것을 해결하는 데 초점을 맞추는 것이다. 친절로 끌어낸 공감은 기본이고 문제해결 능력은 필수다. 그동안 고객서비스와 환대는 친절과 미소가 전부라는 생각이 지배적이었다. 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다지만 실질적인 도움 없이 웃기만 한다면 그 역시 환대는 아닐 것이다.

‘친절’이라는 눈에 보이지 않는 주관적인 느낌은 개인마다 다르다. 친절하다고 느끼는 나라도 경험도 제각각이다. 그러나 공통적으로는 낯선 나라에서 겪을 불편함과 두려움에 도움의 손길을 내미는 관심과 배려가 친절로 기억되고 그 나라를 다시 찾고 싶게 하는 경험을 남긴다. 이 관심과 배려에는 친절과 미소를 바탕으로 한 실질적 편의와 업(業)의 전문성이 동반돼야 한다.

음식점, 택시, 공항 등 관광객을 맞이하는 접점에서 일하는 종사자들의 인적 서비스도 중요하지만, 관광객에 대한 관심과 배려로 혹시 겪을지 모르는 불편을 미리 막아주고, 그들이 필요로 하는 맞춤형 서비스를 다양한 방식으로 제공하는 것도 그 나라의 친절 수준을 가늠하게 하는 중요한 척도가 된다. 애써 두리번거리지 않아도 눈에 잘 띄는 곳에 거리 표지판이 있고, 관광 동선에서 쉽게 접할 수 있는 무인 안내시스템으로 주변 관광정보를 제공하고, 말이 통하지 않는 식당과 전통시장에서도 언어카드로 간단한 의사소통이 가능하도록 하는 작은 편의들이 모여 관광객들이 경험하는 ‘친절’이 완성되는 것이다.

평창동계올림픽은 외국인 관광객에 대한 우리의 친절문화를 확산시키고 친절이 바로 최고의 관광 상품임을 전 국민에게 일깨워주는 계기가 됐다. 한국방문위원회도 올림픽의 성공 개최를 지원하기 위해 강원 지역의 관광 및 운수 종사자를 대상으로 맞춤형 친절서비스 교육과 환대 캠페인을 벌여 외국인 관광객들의 좋은 반응을 얻었다. 이제는 올림픽이 열렸던 강원도와 서울을 넘어서 친절문화가 전국으로 퍼져나가도록 해야 한다. 그런 점에서 ‘지역방문의 해’ 행사를 개최하는 전라남·북도, 창원, 제주 등 지방자치단체를 중심으로 맞춤형 교육과 환대 캠페인에 대한 열기가 이어지는 것은 관광산업 발전을 위해 바람직한 현상이 아닐 수 없다.

상황에 대한 공감과 문제해결이 동반된 친절은 전문화된 서비스교육에서 나온다. 관광객 증가에 대비해 이제는 형식적이고 천편일률적인 교육이 아니라 직능별, 상황별, 고객별로 세분화된 맞춤형 서비스 교육이 필요하다. 외국인들의 불편을 해소하는 문제해결 능력과 친절이 함께 갈 때 그 서비스를 받는 고객의 만족도는 배가될 것이다.