"韓 소비자 '빨리빨리' 취향 맞춰 모든 서비스 문의 20초내 해결"

여행의 향기

中 최대 온라인 여행사 씨트립 제인 순 사장 訪韓

"한국은 글로벌 진출 교두보
종로에 24시간 고객센터 설치
모바일 기반 응대시스템 구축"

“항공과 호텔 외에 공항픽업, 렌터카, 액티비티 등으로 서비스 영역을 확대해나갈 계획입니다.”

글로벌 온라인 여행사 씨트립의 제인 순 사장(사진)은 지난 10일 서울 소공동 웨스틴조선 호텔에서 열린 기자간담회에서 “10월 중 서울 종로타워에 아시아 지역에서 처음으로 24시간 상담 서비스를 제공하는 고객센터를 연다”며 이렇게 말했다. 그는 또 올 연말부터 내년 상반기까지 단계적으로 공항픽업과 액티비티, 일본국유철도(JR)를 연계한 패키지여행 상품으로 서비스를 확대해나간다는 계획도 밝혔다.

순 사장은 “한국 소비자는 가격과 서비스 품질을 중시하고 높은 수준의 고객 서비스를 요구한다”며 “한국 소비자 성향에 맞춰 각종 서비스 문의를 20초 안에 신속하게 해결하는 모바일 기반의 고객 관리·대응 시스템을 구축하겠다”고 말했다.

이날 간담회는 씨트립이 지난해 선보인 ‘트립닷컴’ 서비스 출시 1주년을 기념해 열렸다. 중국 상하이에 본사를 둔 씨트립은 글로벌 브랜드인 트립닷컴을 통해 15개국 17개 언어로 200여 개 국가의 항공권과 호텔, 기차표, 액티비티 상품의 원스톱 예약 서비스를 제공한다. 회원 수는 약 3억 명. 2017년 기준 총 거래액은 880억달러(약 97조8600억원), 매출은 41억달러(약 4조5000억원)에 달한다. 2003년 미국 나스닥에 상장한 씨트립은 2016년 인도 최대 여행사인 메이크 마이트립과 중국동방항공, 항공권 검색 엔진인 스카이스캐너를 잇달아 인수하며 세계 여행시장의 ‘큰손’으로 급부상했다.

순 사장은 “한국을 글로벌 시장 확대를 위한 교두보로 삼겠다”는 구상을 밝혔다. 한국이 아직 시장 점유율 면에서 비중이 크지 않지만 전체 인구의 3분의 2가 해마다 해외여행을 즐기는 등 성장 잠재력이 충분하다는 이유에서다. 전체 인구의 90％가 스마트폰을 이용하는 등 모바일 환경이 뛰어난 한국에서 원스톱 모바일 플랫폼 서비스의 기반을 다져 세계 시장 공략에 나선다는 계획이다.

그는 씨트립이 지난해 도입한 원화 결제 서비스와 네이버페이를 이용한 간편결제 시스템을 예로 들며 글로벌 시장 진출 전략은 세계화와 현지화가 조화를 이루는 ‘글로컬라이제이션(Glocalization)’이라고 강조했다. 순 사장은 “인공지능(AI)과 빅데이터를 활용한 연구개발에 연간 10억달러(약 1조1147억원)를 투입하고 있다”며 “언제 어디서든 트립닷컴 모바일 앱을 이용해 검색부터 예약까지 단 80초 만에 해결할 수 있는 서비스 환경을 강화해나가겠다”고 말했다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com