이준엽 경희사이버대학교 교수 "지속적 소통관계가 성공 이끌어"

2018 올해의 공감경영 대상

심사평

세계 최고의 보이그룹이 된 방탄소년단(BTS)은 늘 자신들의 성공은 그들의 팬클럽 아미(ARMY) 덕분이라고 얘기한다. 실제로 많은 전문가가 아미를 방탄소년단 성공의 일등공신으로 꼽고 있다.

팬의 중요성은 기업에도 마찬가지다. 어떤 기업에 자신을 전폭적으로 지지하고 후원해주는 팬들이 있다면, 그 기업의 성공은 이미 보장된 것이나 다름없다.

그렇다면 이런 팬은 어떻게 생겨나는 것일까. 방탄소년단 팬들은 자신들이 방탄소년단을 좋아하는 이유를 말할 때면 언제나 음악에 담긴 메시지를 얘기한다. 즉 방탄소년단의 음악에는 자신들의 마음을 이해하고 자신들을 위로해주는 메시지가 담겨 있다는 것이다. 이것을 다르게 표현하면 공감이라고 할 수 있다. 기업이 팬을 얻기 위해서는 그들과 어떻게 공감할 것인지를 먼저 고민해야 한다.

공감 능력은 ‘나는 당신을 이해한다’처럼 다른 사람의 상황이나 기분을 같이 느낄 수 있는 능력을 말한다. 공감경영이란 고객의 상황을 알고, 고객의 어려움을 같이 느끼며, 고객을 도와주고자 하는 마음을 경영에 반영하는 것이다. 이런 공감경영은 시대가 어떻게 변하는가에 상관없이 기업이 추구해야 할 기본적인 목표라고 할 수 있다.

이번 공감경영대상 심사에서는 얼마나 소비자에게 주의를 기울이고 소비자를 이해하려고 노력했는가, 소비자의 어려움을 해소하는 데 어떻게 기여했는가를 가장 중요한 기준으로 삼았다. 심사 과정에서 소비자와 공감하려는 기업의 노력이 소비자에게 전해질 때 소비자와의 장기적인 동반자 관계가 형성될 수 있다는 것을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 공감경영에서 또 한 가지 잊지 말아야 할 것은 소비자와의 공감은 일시적인 활동에 그치지 않아야 한다는 점이다.

공감경영대상은 업종별·산업별로 소비자, 우리 사회, 국민과의 공감 분야에서 우수 업적을 거둔 기업과 기관에 주는 것이다. 수상의 영예를 안은 기업과 기관에 다시 한 번 축하를 드리며, 앞으로 지속적인 공감 노력을 통해 더욱 커다란 감동을 주기를 부탁한다.