LG전자, 가전서비스 '콜센터' 품질 1위

한국표준협회 주관 '2018 콜센터품질지수' 결과
전문상담사 상황별 맞춤 고객상담…"최상의 서비스 제공"

LG전자는 자사 콜센터가 한국표준협회가 주관하는 '2018 콜센터품질지수'에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 21일 밝혔다. 콜센터 서비스품질에서도 가전명가 입지를 확인했다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높다. 고객의 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 상담 명장으로 선발돼 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.

음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스도 제공한다. 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결되는 음성인식 ARS를 지난 5월 도입해 상담사와 연결시간을 대폭 단축했다. 출장서비스가 필요한 경우 역시 음성인식 ARS를 통해 상담사와 통화하지 않아도 접수할 수 있다.

지난 6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스를 본격 개시했다. 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 "LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력하겠다"고 말했다.

윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com
기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com