코웨이 3대 서비스 품질조사 1위 비결은

'서비스랩'에서 아이디어 공유
서비스 후 스마트폰으로 확인

코웨이는 지난 5월 서울 서소문로 본사에 서비스랩을 개설했다. 이용자 경험(customer experience)을 진단, 분석하고 창의적인 서비스 아이디어를 찾는 공간이다. 제품 기획·개발·마케팅·디자인 담당자는 물론 외부 자문단, 이용자, 서비스 관리 인력인 코디 등이 모여 서비스 개선 아이디어를 공유한다. 협의하는 공간이기도 하다. 코웨이 관계자는 “어떻게 하면 이용자가 눈에 보이지 않는 공기청정 효과를 느낄 수 있을지 등을 고민하는 공간”이라고 말했다.

코웨이는 서비스 질을 높이기 위해 2016년 CSQ(고객 서비스 질) 향상 프로젝트도 시작했다. CSQ를 통해 ‘코디 온’ ‘스페셜 케어’ 등의 서비스를 발굴, 도입했다. 코디 온은 정수기 점검과 필터 교체 등의 코디 서비스를 받은 이용자가 서비스 전후 제품 현황을 스마트폰으로 확인할 수 있는 서비스다. 스페셜 케어는 주요 위생 부품을 주기적으로 교체해주는 서비스다.

이런 노력 덕분에 코웨이는 국내 3대 서비스 품질 조사에서 1위를 차지했다. 최근 한국표준협회에서 발표한 한국산업서비스품질지수에서 코웨이는 LG전자 SK매직 등 경쟁사를 제치고 정수기, 공기청정기 사후서비스(AS)부문에서 1위에 올랐다. 앞서 한국생산성본부의 국가고객만족도지수와 한국능률협회컨설팅 한국고객만족도조사에서도 1위를 차지했다. 윤현정 코웨이 CS(이용자만족)본부장은 “이용자가 안심할 수 있도록 혁신 서비스를 지속적으로 발굴할 것”이라고 했다.

전설리 기자 sljun@hankyung.com