DB생명, CEO가 직접 직원들에 인성교육

2018 한국의 경영대상

"고객이 신뢰하는 1등 보험사 만들자"

DB생명이 지난해에 이어 올해도 ‘한국의 경영대상 고객만족경영부문 종합대상’을 수상하는 영광을 안았다. 고객 가치를 최우선으로 하는 경영으로 쾌속 성장을 이뤘다는 평가를 받아 2년 연속 종합대상을 받은 것이다. DB생명은 19년 연속 흑자경영을 지속하고 있다.

이태운 DB생명 대표는 2014년 8월 취임할 당시 취임사를 통해 “모든 업무에서 고객을 최우선에 두고 고객이 만족할 수 있는 상품과 서비스를 제공해 고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사를 만들자”며 고객 중심의 경영 철학을 밝혔다.

DB생명은 이러한 경영 철학을 실천하기 위해 매년 최고경영자가 주관하는 ‘DB인 육성교육’을 진행하고 있다. 모든 임직원과 영업 관리자에게 회사의 핵심가치를 교육하고자 하는 목적에서다. DB인 육성교육은 전 임직원이 회사의 비전을 공유하고 경영진이 현장의 목소리를 들으며 소통하는 공감의 장 역할도 하고 있다.

DB생명은 또 ‘동네빵집’이란 창의경영 제도를 운영하고 있다. 대형 프랜차이즈 베이커리와는 다른 독창적인 맛과 메뉴로 차별화하는 동네빵집처럼 DB생명만의 경쟁력을 확보하자는 취지의 제도로 고객 눈높이에서 아이디어를 발굴해 내기 위한 경영 플랫폼이다.

올 상반기 시즌 1과 시즌 2를 운영해 총 580건의 아이디어를 찾아냈다. 하반기 들어 시즌 3를 운영하고 있다. DB생명 관계자는 “회를 거듭할수록 임직원들의 참여와 관심이 더욱 높아지고 있다”며 “접수된 아이디어를 실제 업무에 적용해 고객중심 경영을 실천해 나가고 있다”고 말했다.

DB인 육성교육과 동네빵집이 임직원들끼리 목표를 공유하는 사내 소통 창구라면 고객패널제도는 DB생명이 고객과 직접 소통하는 통로다. 일반인들로 구성된 패널들이 매년 6개월간 보험상품 및 서비스를 직접 체험하면서 객관적인 시각에서 문제점을 찾고 고객 입장에서 개선 방향을 제시한다. 고객패널이 제기한 문제점은 각 업무 담당자에게 전달된다. 담당자들은 개선 방안을 마련해 경영 활동에 즉시 반영한다고 회사 측은 설명했다.

보험상품 약관에 쓰는 용어를 쉽게 바꾼 것이 고객패널이 제기한 의견을 반영한 대표적인 사례다. DB생명은 금융감독위원회가 주관하는 ‘보험약관 이해도 평가’에서 업계 최다인 여섯 차례 우수 등급을 받았다. 고객패널의 의견을 적극적으로 수용했기에 가능한 결과란 평가가 나온다.

DB생명은 고객 편의성을 높이기 위해 국내 생명보험업계 최초로 카카오페이 인증을 활용한 ‘모바일 등기 우편 서비스’를 시행했다. 배달 지연이나 누락 등 우편으로 안내문을 발송할 때 생길 수 있는 고객 피해를 최소화하기 위한 것이다. 편리하게 전자문서로 각종 안내사항을 받아볼 수 있도록 관련 서비스를 개선했다.

또 고객 수요 변화를 반영해 △10년 더드림 유니버셜 종신보험 △간병비 평생받는 치매보험 △10년 The 플러스 암치매종신보험 등 신상품을 꾸준히 출시하고 있다. 이 가운데 ‘10년 더드림 유니버셜 종신보험’은 상품의 독창성을 인정받아 생명보험협회로부터 배타적 사용권을 획득했다.

이 같은 노력이 더해져 DB생명은 지난 10월 보장성 보험 신계약 실적에서 업계 4위에 올랐다. 창립 이래 최고 실적이다. 자산 규모로 생명보험업계 16위인 DB생명이 계약실적 4위에 오른 것은 대형사들이 공략하지 못한 틈새시장을 파고든 결과로 분석된다. 아울러 상반기 순이익은 전년 동기 대비 58% 증가했다.

DB생명은 안정적인 성장세를 유지하고 업계에서 차지하는 위상을 한 단계 더 높이기 위해 고객중심 경영에 더욱 박차를 가할 계획이다. 이 대표는 “고객 입장에서 불편을 느끼거나 필요한 요소를 미리 찾아내 개선함으로써 고객을 감동시키는 보험사가 되겠다”며 “항상 고객을 우선시하는 최고의 생명보험회사가 되는 것이 목표”라고 말했다.