"고객 만족이 기업 경영의 최우선 가치"…서비스 경험 2000여개 항목으로 세분화
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2018 한국의 경영대상
명예의 전당 - KT
고객가치 창출하는 현장 전문가 육성KT는 5G 이동통신시대를 선도하기 위해 ‘고객접점 명품화’를 추진 중이다. 고객센터와 대리점 등 고객과의 접점을 외적, 내적으로 변화시키는 프로젝트다. 이를 위해 KT그룹 고객 접점 분야 최고의 현장 전문가를 지속적으로 선발하고 육성하는 ‘명장’ 제도를 운영 중이다.
접점 직원의 롤모델로 전년에 이어 올해도 전체 158명의 ‘제2기 KT그룹 명장’을 임명했다. 임명된 직원은 인센티브를 받고 노하우를 전수하는 교육 강사로 활동한다. 전 직원이 수준 높은 고객 서비스를 제공하는 것을 KT만의 고객접점 문화로 정착시키고 있다.
상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 5회째를 맞이했다. 설명왕 경진대회는 현장 중심의 변화와 혁신을 주도하고 고객접점 직원들이 현장 전문가로 성장하는 계기를 제공하는 등 KT만의 현장 중심 문화를 확산하는 행사로 자리매김하고 있다.지속적인 노력으로 신뢰받는 KT
KT는 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 2014년부터 5대 핵심영역(소비자서비스, 네트워크, 상품, 채널, 기업간 거래)에서 고객의 경험을 2000여 개 항목으로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 개선 과제를 찾아냈다. 고객 관점에서 불만 요소를 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 고객경험품질(CTQ) 활동을 하면서 서비스 과정을 재설계하고 있다. 임원 중심의 ‘고객 최우선 협의체’도 설치했다.
KT는 ‘고객인식 1등 기업’으로 발돋움하기 위해 빅데이터 기반 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 빅데이터로 고객의 이용패턴을 분석해 연령대별, 고객별 유형에 맞춘 지능형 자동응답서비스(ARS)를 구축해 상담사를 빠르게 연결해 준다.콜센터 연결 시 음성 안내가 휴대폰 화면에도 함께 표시되는 ‘보이는 ARS 시스템’과 ‘음성인식 ARS 시스템’도 구축해 고객 대기시간을 단축했다. 이 밖에 인공지능(AI) 스피커 기가지니 이용 고객을 대상으로 ‘우리집 고객센터’를 선보이는 등 한 차원 높은 고객센터 서비스를 구축했다. 고객센터에 고도화된 자동응답기와 챗봇을 탑재하고 AI 기반의 상담 보조 시스템도 도입할 계획이다. 목소리로 고객을 인증하는 시스템도 준비 중이다.
혁신 고객서비스 활동의 결과로 비즈니스계의 오스카상으로 불리는 ‘스티비 어워드’에서 작년과 올해 2년 연속 수상했다. 올해는 ‘고객서비스 혁신’, ‘고객서비스 기술 활용’, ‘음성·웹 서비스 솔루션’ 등 3개 분야에서 수상하며 국내 1위를 넘어 세계 1위로 도약했다.
고객 중심 디지털 트랜스포메이션KT는 ‘EASY & WOW’ 디지털 트랜스포메이션을 실행 중이다. 디지털을 통해 고객이 원하는 쉽고 편한 방식으로 변화해 고객에게 놀라움(WOW)을 줄 수 있도록 상품 정보 탐색, 상품 구매, 상품 이용 등 서비스 전반의 고객 경험을 혁신하는 것이 목표다.
가입자에게 맞는 상품을 즉시 확인할 수 있게 하는 ‘KT시그널’ 서비스와 매장에서 스마트 패드로 한 번에 서비스를 개통하고 무인 키오스크로 요금을 내는 서비스를 선보였다. 온라인 KT샵 사이트 내 ‘KT 시그널 서비스’로도 자신에게 맞는 상품 정보를 얻고 간편주문, 셀프 개통 등의 서비스를 이용할 수 있다.
오프라인 매장에서는 스마트 패드를 이용해 빠르게 상품을 신청하고 개통할 수 있다. 게임처럼 3개의 라운드로 구성돼 이용자가 선택하면 자동으로 최적의 상품을 추천한다.
키오스크(무인기기)를 통해 직원에게 요청할 필요 없이 요금 수납과 번호 변경 등을 직접 처리할 수 있다. 매장 내에 설치된 무인 키오스크는 KT 직영매장에서 시범 운영을 거쳐 전국 매장으로 확대할 예정이다.