독립적 소비자보호조직 구축…고객 신뢰 1등 은행

제7회 금융소비자보호대상

종합대상 - 우리은행

모든 금융상품 민원 예방·해소
서민금융점포 두 배 확대도

우리은행은 지난 8월 서울 회현동 본점에서 금융소비자 권익 보호를 위한 ‘영업행위 윤리준칙 실천 다짐 행사’를 열었다. 손태승 행장(가운데)과 직원들이 상품 판매 시 준수해야 할 신의성실의 원칙, 적합성 원칙, 상품설명 의무 등이 담긴 서약서를 들어 보이고 있다. /우리은행 제공

“우리은행 모든 임직원이 금융소비자 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 영업행위 윤리 준칙을 모범적으로 실천해 고객이 신뢰하는 은행으로 만들어나가겠다.”

손태승 우리은행장(사진)은 작년 말 취임 후 줄곧 ‘고객감동 경영철학’을 강조해왔다. 금융소비자 보호를 실천하기 위해 올초 금융소비자 보호 전담조직을 소비자브랜드그룹으로 격상하고, 지난 7월 소비자만족(CS) 업무를 금융소비자보호센터에서 통합 담당하게 하는 등 조직 개편을 했다. 우리은행은 △본부조직(소비자보호담당자) △영업본부(소비자보호포럼) △영업점(CS매니저) 등 전 조직에 걸쳐 금융소비자 보호 관련 업무를 추진하고 있다. 소비자보호포럼은 영업본부별로 맞춤형 민원과 불완전판매 예방법을 논의하고 다른 영업본부의 우수사례를 벤치마킹해 금융소비자 역량을 강화하는 중추적인 역할을 맡고 있다. 이와 함께 소비자 보호 최고 의결기구인 ‘금융소비자보호위원회’(격월)와 ‘금융소비자보호실무위원회’(수시)도 운영 중이다.

우리은행은 △선제 민원 예방 △소비자 권익 증진 △소비자 보호 역량 강화 등을 올해 사업목표로 선정하고 금융상품 개발부터 판매, 사후관리 등 마케팅 전 과정에 걸쳐 금융소비자 보호 프로그램을 마련했다. 직원교육을 강화하기 위해 직급·직무별로 소비자 보호 연수 로드맵을 수립해 체계적인 교육 프로그램을 시행 중이다. 연간 300회 이상 영업본부, 영업점을 방문해 직원별 1 대 1 맞춤 교육과 재연 드라마, 토크쇼 등 다양한 형식의 동영상 교육을 통해 민원 예방, 금융사기 예방 등 다양한 소비자 보호 콘텐츠를 교육하고 있다.

우리은행은 직원뿐 아니라 소비자 금융교육 프로그램도 운영한다. 고객에게 유익한 금융정보를 스마트폰 앱(원터치개인, 위비톡)과 인터넷 홈페이지를 통해 제공하며 다양한 금융교육 콘텐츠를 애니메이션으로 제작해 유튜브 및 어린이 애니메이션 채널에 공급하고 있다.

포용적 금융을 실천하기 위해 서민금융 지원에도 팔을 걷어붙여 서민금융 거점점포를 기존 33개에서 66개로 두 배로 확대했다. 새희망홀씨 대출상품인 ‘우리새희망홀씨Ⅱ’를 리모델링해 대출기간을 확대하고 고령자, 장애인, 청년층 등에게 금리우대를 제공한다. 사회적 배려 대상인 장애인의 증여재산에 증여세를 면제해주는 신탁상품 ‘우리장애인신탁’도 출시했다. 이 밖에 주택도시보증공사가 책임지는 전세보증금 반환보증의 모바일 신청이 가능하도록 ‘모바일 전세보증금 반환보증’을 시중은행 최초로 선보이면서 소비자 지향적인 상품 출시에 초점을 두고 있다.

안상미 기자 saramin@hankyung.com