텔레마케팅 민원 업계 최소…금융분쟁 조기 경보제도 운영

'제7회 금융소비자보호대상' 부문별 최우수상 금융회사

생명보험 라이나생명

라이나생명보험(사장 홍봉성·사진)은 220여 년의 역사를 자랑하는 시그나그룹의 한국법인으로, 1987년 한국에 진출한 최초의 외국계 생명보험회사다. 라이나생명은 설계사 대면 채널에 비해 상대적으로 민원 건수 및 불완전판매 비율이 높은 텔레마케팅(TM) 영업을 기반으로 한다. 그럼에도 민원 및 불완전판매, 보험금 부지급 등 소비자 보호 지표는 업계에서 가장 우수한 수준을 자랑한다. 금융감독원에 따르면 라이나생명의 민원 건수는 지난해 10만 건당 10.52건으로 보험업계에서 가장 적다.

라이나생명은 고객 중심경영을 핵심 경영 철학으로 정하고 설계사 교육 프로그램과 상품 개발, 모집, 지급 단계에서 고객 중심 영업활동을 지향한다. 업계 선도적으로 최고고객책임자(CCO)를 지정, 매달 내외부 전문가로 구성된 고객중심경영위원회 운영을 통해 소비자 보호에서도 전문성을 구축했다. 제로톨레랑스 제도를 시행해 중대한 불완전판매 사유에 해당하면 엄격한 제재를 하고 있으며 정기적인 품질관리위원회와 텔레마케터 법규 준수 교육을 한다. 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도, 영업현장의 문제점을 파악하기 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 지속적으로 발굴해 운영하고 있다. 홍봉성 사장은 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM 영업의 패러다임을 제시하겠다”고 말했다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com