"AI시대, 기업 핵심역량은 '분석'…기술·인력 부족 고민하는 고객사에 해답 제시할 것"

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SAS 랜디 가드 CMO 인터뷰

“인공지능(AI) 기술을 중요하게 여기는 기업일수록 강력하고 효율적인 ‘데이터 분석’ 역량을 갖추는 것이 중요합니다. AI는 그 이면에 자리잡은 분석 역량만큼 효과를 발휘할 수 있기 때문이죠.”

기업용 분석 소프트웨어업체 SAS가 최근 이탈리아 밀라노에서 연 ‘애널리틱스 익스피리언스’ 행사에서 만난 랜디 가드 수석부사장 겸 최고마케팅책임자(CMO·사진)의 설명이다.

1976년 설립된 SAS는 148개국에 진출해 8만3000여 개 기업, 학교, 정부기관 등에 제품을 공급하고 있다. 고객사의 40% 이상이 은행, 보험회사 등으로 금융 서비스에 강점을 보이고 있다. 한 해 매출의 25% 내외를 연구개발(R&D)에 투자하면서 분석 소프트웨어업계 흐름을 이끌고 있다는 평가를 받는다.

가드 수석부사장은 “정보기술(IT)이 발전하면서 데이터 분석산업 영역도 넓어지고 있다”고 말했다. 서버에 저장된 데이터만 대상으로 하던 과거 방식에서 벗어나 클라우드 기반으로 대세가 바뀌었다. 또 AI와 사물인터넷(IoT) 같은 신기술이 융합되면서 좀 더 다양한 고객 접점에서 쏟아지는 방대한 데이터를 처리할 수 있는 역량이 중요해졌다는 것이다.

가드 수석부사장은 “많은 기업이 데이터 분석의 가치를 인정하면서도 적극적으로 활용하는 데엔 어려움을 느낀다”고 전했다. SAS가 최근 세계 주요 기업을 대상으로 한 설문조사에 따르면 기업의 72%는 분석이 가치있는 인사이트를 얻는 데 도움이 된다고 답했고, 60%는 분석 자료를 바탕으로 혁신 역량을 높였다고 했다. 하지만 분석을 사업 전략의 핵심으로 삼고 있다고 한 곳은 39%에 그쳤다. 35%는 전략 프로젝트에 한해 제한적으로 분석을 활용한다고 답했다.

그는 “기업의 공통된 고민은 데이터과학 전문가와 기술력의 부족”이라며 “이런 기업 현장에 효율적인 분석의 ‘답’을 제공하는 것이 우리 역할”이라고 소개했다.

가드 수석부사장은 SAS의 솔루션을 잘 활용하고 있는 한국 고객사의 사례로 롯데카드를 들었다. 롯데카드는 SAS가 내놓은 AI 기반 텍스트 분석 기술을 고객센터에 도입, 소비자의 질문에 자동으로 답변하는 ‘스마트 챗봇(채팅 로봇)’을 선보였다. 머신러닝(기계학습)과 자연어처리 등의 기술을 활용해 언어 인식의 정확도와 답변의 품질을 대폭 끌어올렸다. 이를 통해 개인정보 수정, 즉시 결제 등 상대적으로 고난도로 분류되는 고객센터 업무까지 챗봇에서 처리할 수 있게 됐다.

가드 수석부사장은 SAS에서 제품 관리, 국내외 마케팅, 영업 지원 등 마케팅 업무를 총괄하며 IoT, 사이버 보안, 클라우드 등 새로운 분야의 시스템 개발을 이끌고 있다. 그는 “새로운 제품을 개발하고 판매하는 것으로 끝나서는 안 된다”며 “급변하는 시장에서 고객사에 ‘성공할 수 있는 능력’을 전달하는 것이 중요하다”고 강조했다.

임현우 기자 tardis@hankyung.com