NH투자증권, 2018 소비자중심경영(CCM) 재인증 획득
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CCM(Consumer Centered Management)은 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는 체계를 구축하는 것이다. 2년마다 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증한다. NH투자증권은 지난 2016년 증권업계 최초로 소비자중심경영 CCM 인증을 받았으며 올해 재인증 획득에 성공했다. 이번 CCM 재인증 평가에서 NH투자증권은 ▲리더십 ▲CCM체계 ▲CCM운영 ▲성과관리 등 전 부문에서 개선됐다는 평가를 받았다.
NH투자증권은 고객수익률 관리 강화를 위해 평가지표를 개선, 영업직원 평가 시 고객수익률을 반영하고 있다.
또 외부기관에 의한 미스터리쇼핑 평가를 통해 직원들의 완전판매프로세스 준수여부를 점검, 이를 해당 영업점 평가에 적용하고 있다. 민원발생, 상품판매 후 모니터링, 서류미비 등 불완전판매를 예방하기 위한 각종 점검사항들도 평가지표에 반영한다. 소비자불만 사전예방을 위해 고객의 투자성향과 차이가 있는 상품을 판매할 경우 이를 수치화해 상시 점검하고 있다. 보수 환불(fee refund) 서비스나 불완전판매 배상 서비스, ELS 실물주식 장외매매서비스 등을 운영하고 있다.
NH투자증권은 다양한 경로를 통해 소비자 불만 정보를 수집하고 있다. 홈페이지, 모바일, 이메일, 팩스 등 기존 온라인 채널뿐 아니라 인터넷에 익숙치 않은 계층을 위해 ARS나 고객엽서, 편지 등을 통해서다.
특히, ARS 시스템은 쉽게 접근할 수 있도록 구성단계를 최소화했다. 시각장애인을 위한 음성인식서비스, 청각장애인을 위한 모바일 톡상담, 고령투자자를 위한 시니어마이콜서비스 등 취약계층을 배려한 다양한 시스템을 갖추고 있다.분석결과에 대해 CEO를 포함한 임원 보고 및 금융소비자보호협의회 등 내부 회의체에 안건을 상정하고, 전 직원이 공유하고 있다.
특히 접수내용별, 채널별, 중요도로 분류하고 코드화해 다양한 통계분석에 활용하고 있다. 중요도별 분류는 우선순위를 정하고 이에 대한 조치 기준을 명확히 함으로써 재발방지 및 모니터링 기능도 충실히 수행하고 있다.
정영채 NH투자증권 사장은 "고객이 직접 뽑아주는 KCSI, NCSI 수상에 이어 소비자중심경영을 인정받아 그 의미가 더더욱 남다르다"며 "고객만족을 위한 전사적인 이해와 공감을 제고하고, 업계를 선도하는 상품과 서비스 제공, 고객과의 열린 소통으로 고객과 동반성장 할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다"고 밝혔다.
고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com