신한은행, CEO 주재 회의서 '고객의 소리' 논의…즉시 개선

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은행 부문

신한은행(은행장 위성호·사진)은 업계 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고, 현금자동지급기(ATM)와 인터넷뱅킹, 생체인증 비대면 실명확인, 무인화 점포 등 한발 앞선 서비스를 도입한 금융회사다. 신한은행은 이 중에서도 소비자 보호와 고객만족 부문에서 은행권 표준이라는 평가를 받을 정도로 노력을 강화하고 있다.

신한은행은 최고경영자(CEO)가 참석하는 임원회의에서 ‘고객의 소리’를 가감없이 발표하고 해당 내용을 임원들이 논의한다. 이를 통해 소비자들의 불편 사항에 대한 개선안을 빠르게 마련해 실행하고 있다. 본부 부서장들이 참여하는 소비자 보호협의회에선 부서들의 신속한 의견 조율로 선제적인 제도 개선을 하고 있다.

신한은행은 소비자들에게 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공할 것을 선언하면서 ‘새로운 고객만족’을 본격적으로 추진하고 있다. 소비자 중심 사고와 차별화된 고객만족 서비스를 강화하기 위해 각종 프로그램을 도입했다. 소비자들에게 쉽게 설명하고 적합한 상품을 안내하는 등 현장 직원들의 금융 서비스 실천력을 강화하고, 매월 전 직원을 대상으로 한 정기교육을 연중 시행하고 있다. 어르신과 장애인을 위한 마음맞춤 창구도 전국 697개 영업점에 설치하는 등 금융거래 취약계층에 대한 편의성을 높여가고 있다.

신한은행은 서비스 혁신을 통한 고객가치 제고에 힘쓰고 있다. 각종 종이 서식과 안내장을 없애고 태블릿PC 기반의 업무처리 시스템을 도입하는 등 소비자들의 편의성을 개선했다. 보다 전문적인 서비스를 제공하기 위해 전국 영업점에 디지털 창구도 마련했다. 지난 2월 도입한 ‘신한 쏠’은 차별화된 사용자경험을 제공하고 있다. 쏠은 빅데이터 분석을 통한 맞춤형 상품 제공, 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹 등 디지털 기술을 활용한 서비스를 제공해 출시 8개월 만에 가입자 700만 명을 돌파했다.

위성호 신한은행장은 “급변하는 고객 수요에 맞춘 전문적인 서비스로 최적의 금융 솔루션을 제공하겠다”며 “기업 시민으로서 사회적 책임을 충실히 수행해 대한민국 금융의 새로운 길을 열어가겠다”고 말했다.

박상익 기자 dirn@hankyung.com