삼성화재, 최고소비자책임자 두고 '고객 만족 경영'…고객보호위원회도 운영

2018 고객이 가장 추천하는 기업

자동차보험/장기보험 부문

삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018년 고객이 가장 추천하는 기업’ 조사에서 자동차보험, 장기보험 부문 1위에 선정됐다. 각각 9년 연속, 8년 연속 1위다. 소비자들의 불만을 사전에 예방하고, 고객 권익을 최대한 보호함으로써 고객 만족 경영을 실천하고 있는 것이 주효했다.

삼성화재는 고객 중심 경영을 위해 다양한 조직을 새로 구성해 운영하고 있다. 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 두고 실무 부서로 소비자 정책팀을 운영하고 있다. 2014년부터는 고객 중심 경영에 반하는 불합리한 제도와 관행을 선제적으로 발굴해 개선할 수 있도록 CCO를 위원장으로 하는 소비자보호위원회를 운영하고 있다.

분쟁 상황에서도 공정성, 객관성, 전문성을 담보할 수 있도록 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회를 운영하고 있다. 고객 불편사항을 현장에서 신속하게 해결하기 위해 소비자보호센터를 전국 6대 권역으로 확대하고, 영업 및 보상 관련 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다.

서비스 품질을 개선하기 위해 다양한 제도도 운영하고 있다. ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널 제도’를 시행하고 있다. 고객패널은 약 4개월간의 과제를 수행하고, 패널 발표회에서 수행 활동 결과를 발표한다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석한다. 이들의 활동 결과와 제언을 바탕으로 경영 개선 활동도 추진한다. 매년 고객만족도조사(CSI) 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목을 분석하고, 문제 근원을 찾아 개선하는 활동도 하고 있다.

고객이 좀 더 편하게 서비스를 접할 수 있도록 채널도 강화했다. 손보업계 최초로 콜센터를 도입했고, 24시간 운영 체제도 업계 최초로 시작했다. 상담사의 역량도 강화했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발한 결과다. 삼성화재는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 콜센터 품질지수(KSQI)에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

2013년 업계 최초로 수화상담을 시작해 ARS 이용이 어려운 고객에게 수화상담 서비스를 제공하고 있다. 삼성화재 리스크 컨설턴트(RC)나 청각 장애인의 가족, 주변인이 장애 고객을 대신해 대표번호로 상담예약을 하면 삼성화재 수화 상담사가 화상전화를 통해 고장, 사고 접수, 대출, 상품 관련 내용을 상담한다.

기업의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험이라는 업(業)의 본질에 맞는 사회공헌 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 시각 장애인 안내견 사업, 교통안전문화 전파 활동 등이 대표적이다. 1993년부터 시각장애인의 눈이 돼 줄 수 있는 안내견을 무상으로 분양해 주고 있다. 올해 11월 기준 총 215마리를 분양해 시각장애인에게 새로운 인생을 선물했다.

민간 유일의 교통안전 연구기관인 삼성교통안전문화연구소는 선진 교통문화 정착과 교통사고 없는 사회를 만들기 위해 2001년 7월에 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 정책 건의, 교통안전 계몽 활동 등을 추진하고 있다.

최영무 삼성화재 대표는 “앞으로도 ‘고객에게 진정한 안심과 감동을 전달하는 동반자’가 될 수 있도록 모든 임직원 및 RC는 고객의 일을 내 일처럼 진정성을 가지고 실천해 나갈 것”이라고 강조했다.

고재연 기자 yeon@hankyung.com