삼성서울병원, 영역 벽 허문 다학제진료 등 '환자 행복' 우선

2018 고객이 가장 추천하는 기업

종합병원 부문

삼성서울병원(원장 권오정·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 종합병원 부문 1위에 올랐다. 1994년 개원한 이 병원은 ‘환자 행복을 위한 의료 혁신’이란 비전을 토대로 의료 서비스 질 향상과 환자의 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있다.

올해 10주년을 맞은 삼성서울병원 암병원은 진료와 연구, 교육 등 각종 인프라에 대한 적극적인 투자를 기반으로 건강보험심사평가원 평가 결과 모든 암종에서 1등급을 기록했다. 특히 치료가 어려운 췌장암, 폐암, 간암, 신장암은 5년 상대 생존율이 열 배 이상 높게 나타나는 등 암환자의 5년 상대 생존율은 국내 최고 수준이다. 꿈의 치료기라고 불리는 양성자 치료기를 2016년에 도입, 가동 2년 만에 치료 1000회 달성해 가시적인 치료 성과도 보여주고 있다.

삼성서울병원이 이끌어 온 혁신의 원동력은 ‘환자 중심’이라는 고유의 문화다. 이 병원은 2005년 ‘고객의 소리’ 제도를 도입해 환자와 고객들로부터 병원의 발전 방향을 듣는 창구로 활용하고 있다. 병원장을 비롯해 병원의 주요 보직자들이 직접 환자와 만나 소통하는 자리도 갖고 있다.

환자의 경험과 만족도를 높이기 위한 노력도 눈에 띈다. 삼성서울병원은 지난해 3월부터 ‘심장질환 첫 방문클리닉’을 운영하기 시작했다. 초진 환자에게는 진료 시간 15분을 할애해 환자에게 상태와 증상 등을 자세히 진료해준다.

삼성서울병원은 ‘환자 행복’이라는 기본 가치 또한 놓치지 않기 위해 노력하고 있다. 과거 진료과 중심의 진료문화에서 센터·병원 중심의 변화를 꾀해 환자 진료에 앞서 각 전문 영역별 의료진이 한자리에 모여 치료 방향에 대한 의견을 나누고 결정하는 다학제 진료를 도입했다.

지난해에는 국내 대형병원 중 최초로 입퇴원 동의서에 연대보증인 작성란을 없앴다. 연대보증인이 없더라도 입원이 가능하지만 관행처럼 남아있다 보니 환자들에게 심리적 압박감을 줬다. 삼성서울병원을 시작으로 의료계 전반에 연대보증인란을 없애는 움직임이 확산되고 있다. 입퇴원 동의서 앞에 공정거래위원회 표준약관을 부착해 환자와 보호자에게 공인된 양식임을 미리 알리기도 했다.

삼성서울병원의 모바일 앱(응용프로그램)에서도 ‘환자 행복’을 위한 노력을 찾아볼 수 있다. 모바일 앱은 접수, 진료, 결제 단계별로 발생되는 대기시간 및 이동 문제를 환자 중심으로 개선해 대기시간을 단축하고 결제를 편리하게 돕기 위한 목적으로 개발됐다. 주요 기능은 병원 진료 일정 자동 안내, 대기 없는 스마트 접수, 외래 대기 현황 실시간 조회 등이다.

미래를 위한 투자도 이어가고 있다. 2013년에는 유전체연구소를 설립해 개인 맞춤형 암치료를 시작했다. 마이크로소프트와 인공지능 정밀의료시스템 구축을 위한 협약을 맺는 등 미래 의료 기술도 준비하고 있다.

박종관 기자 pjk@hankyung.com