기업의 지속가능한 성장…고객 '엄지 척'이 이끈다
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2018 고객이 가장 추천하는 기업
KNPS지수 7.3점↑
102개 산업 중
95개 추천의향 상승
소비재 부문에서는 홍삼가공식품(85.9점)과 여성용 한방화장품(84.4점)이 80점을 웃도는 높은 KNPS 지수를 나타내며 최상위권에 올랐다. 아이스크림 맥주 화장지 주방세제 등 대부분 소비재 산업 점수가 상승세를 탔다.
내구재 부문에서 가장 높은 KNPS 지수를 나타낸 산업은 TV산업(84.7점)이었다. 냉장고 김치냉장고 세탁기 에어컨 등 생활가전산업 모두가 80점이 넘는 추천지수를 나타냈다. 가정용보일러산업은 전년 대비 11.0점 올라 내구재 가운데 가장 큰 상승폭을 나타냈다.서비스업의 KNPS 지수도 대부분 전년 대비 상승했다. 50개 산업 중 영화관(84.5점)이 유일하게 80점을 넘었다. 프리미엄아울렛산업이 76.5점으로 그 뒤를 이었다. 전자제품전문점 대형서점 면세점 등 오프라인 매장 기반의 산업이 전반적으로 높은 KNPS 지수를 나타냈다. 백화점과 체크카드 프리미엄아울렛 편의점 등 15개 산업이 전년 대비 10점 이상의 큰 폭의 지수 상승을 보였다.
제조업에서는 샘표식품(간장), CJ제일제당(해찬들 고추장), OB맥주(카스 등 맥주), KT&G(담배), LG생활건강(남성용기초화장품·섬유유연제·치약), LG전자(냉장고·세탁기), 현대L&C(가정용 건축자재)가 올해 1위로 조사됐다. 서비스업에서는 NH투자증권(증권), KB국민카드(체크카드), 홈플러스 익스프레스(대형슈퍼마켓), 신세계(인터넷쇼핑몰), 롯데하이마트(전자제품전문점), CU(편의점), 현대 프리미엄아울렛(프리미엄아울렛), 롯데홈쇼핑(TV홈쇼핑), AJ렌터카(렌터카), 하이원리조트(스키장)가 1위 기업에 올랐다.
삼성전자는 △개인용컴퓨터 △김치냉장고 △이동전화단말기 △TV에서, KT는 △시내·시외전화 △인터넷전화 △IPTV △초고속인터넷 등 각각 4개 분야에서 1위에 올라 눈길을 끌었다. 그 뒤를 이어 삼성물산(남성정장, 워터파크, 종합레저시설)이 3개 분야에서 1위를 차지했다. 이 외에도 아모레퍼시픽(여성용기초화장품, 여성용한방화장품), LG생활건강(남성용기초화장품, 섬유유연제), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 한샘(가정용가구, 부엌가구), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 라이온코리아(세탁세제, 주방세제), 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 유한킴벌리(생리대, 화장지), 캐논코리아비즈니스솔루션(프린터, 복사기) 등이 다관왕을 차지했다.올해 KNPS조사는 서울·수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만1040명을 대상으로 1 대 1 면접방식을 통해 지난 4월부터 4개월간 진행됐다. 이번 조사는 총 102개 산업군(소비재 29개, 내구재 23개, 서비스업 50개)을 대상으로 했다. 적극적인 추천 의향을 지닌 충성고객의 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객비율을 뺀 ‘순추천 고객비율’을 활용했다. 고객이 특정 기업을 타인에게 추천하고자 하는 의향을 한국적 특성에 맞게 조사했다.
이상윤 KMAC 진단평가본부 본부장은 “고객 추천활동은 기업의 진정한 성장을 견인한다”며 “특히 4차 산업혁명을 기반으로 한 데이터의 홍수 속에서 고객 추천 지표는 가장 신뢰성 있는 정보로 평가받는다”고 설명했다.
안재석 기자 yagoo@hankyung.com