기업과 소비자 연결이 중요…끊임없이 '최적의 가치' 만들어야

2019 고객감동경영대상
심사평 - 유창조 동국대 경영학과 교수

이 행사는 고객감동경영을 통해 소비자들의 삶의 질 향상과 국민의 행복을 추구하는 우수한 기업을 선발해 그 공을 격려하기 위해 제정되었다. 올해는 10개 회사가 명예의 전당(자격요건: 9년 이상 연속 수상)으로 헌액되었고 모두 61개 기업·기관이 수상사로 선정되었다.

수상기업을 선정하는 절차는 크게 3단계로 요약된다. 1단계에서는 업종별로 수상부문을 선정하고 기관들의 응모를 접수한 후 응모기관들의 고객감동 실천 정도를 조사해 고객감동지수를 산출하였고, 2단계에서는 6명의 심사위원들이 수상후보 기업들에 대한 경영전략과 고객감동 실천체계, 고객감동을 위한 경영시스템, 고객감동관리의 수월성을 종합적으로 평가하였다. 3단계에서는 고객감동지수와 심사위원단의 평가점수를 합산한 후 최종후보 기업들에 대한 종합 토론을 거쳐 최종 수상기업을 선정하였다.

4차산업 혁명은 기업들에 참여를 통한 고객체험 중심의 경영을 요구하고 있다. 참여의 시대에 고객에게 최적 체험을 제공하기 위한 가이드라인 다섯 가지를 소개하면 다음과 같다. 첫째 기업과 소비자들이 연결되어 있어야 한다. 다수 고객들이 참여할 수 있는 플랫폼이 제공되어야 한다. 둘째, 연결된 다수들이 서로 정보를 소통하고 재생산할 수 있어야 한다. 이를 통해 기업과 소비자는 가치를 공유하면서 원하는 가치를 함께 만들어 갈 수 있다. 셋째 고객들이 자발적으로 담당할 역할이 부여되어야 한다. 4차 산업혁명 시대에 기업은 시장에서 고객들에게 주인공 역할을 제시해 주어야 하고 그래야 고객이 자발적으로 참여할 수 있다. 넷째, 현장 관리자에게 권한이 위임되어야 한다. 고객과 직접 소통하는 현장직원이 고객관리의 핵심이다. 마지막으로 고객을 기업의 경영에 관여시켜야 한다. 과거와 같이 일방적으로 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 기업활동에 적극적으로 참여하게 만듦으로써 지속적인 관계를 맺어야 한다. 종합하면 기업과 고객은 서로 연결되어 최적의 가치를 공동으로 생산해야 한다.

적지 않은 전문가들이 올해 및 향후 대한민국의 경제상황을 우려하고 있다. 이런 시기에 고객감동경영을 통해 국민들에게 즐거움과 새로운 희망을 전해주고 있는 수상기업들에게 축하와 격려의 박수를 보낸다.