금융소비자 보호 만족도 '낮음'…"금융사, 상품 팔 때만 친절"

자료=금융위원회

정부와 금융회사에 대한 금융소비자 보호 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 금융광고에 대한 소비자 인식도 부정적인 것으로 조사됐다. 금융당국은 '금융소비자보호법(금소법)'을 제정에 노력을 기울여 소비자 보호를 위한 제도적 기반을 마련할 방침이다.

9일 금융위원회가 발표한 '금융소비자 보호에 대한 국민인식조사'에 따르면 금융소비자들은 정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답했지만, 정부가 현재 기울이고 있는 노력에 대해서는 그리 높게 평가하지 않는 것으로 나타났다.

금융위는 금융소비자 관련 실태를 파악하기 위해 지난해 말 한국갤럽에 조사를 의뢰했다. 전국의 만 19~69세 성인 2194명을 대상으로 온라인을 통해 설문조사가 진행됐다.

응답자 43.9%는 소비자 보호 측면에서 금융당국의 노력에 만족하지 않는다고 답변했다. 금융당국과 금융회사, 보호 인프라, 소비자 본인 중 소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요하냐는 질문에 43.5%가 금융당국을 지목했다.

금융회사에 대한 만족도 역시 전반적으로 낮았다.

소비자들은 금융회사에 대해 소비자 보호가 중요하지도, 보호를 위해 노력하지도 않는다고 평가했다.

'직원들의 태도가 친절하다'는 응답이 79.1%, '고객 상황에 적합한 상품을 제시한다'는 답변은 51.0%로 비교적 긍정적이었다.

하지만 '상품판매 후에 고객에 신경 쓰지 않는다'는 응답이 73.9%, 사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 하지 않는다'는 답은 73.2%에 달했다.

응답자의 60.7%는 금융광고가 왜곡·과장됐다고 답했다. 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우를 받은 적이 있다는 경험은 30.4%를 기록했다.

금융소비자들은 금융상품을 제대로 선택하고자 '알기 쉬운 약관·상품설명서'(66.4%)의 필요성을 집중적으로 제기했다. 금융소비자단체는 금융사와 분쟁 해결을 지원하고(49.5%) 금융회사를 견제해야 한다(48.7%)는 의견이 많았다.

금융당국은 이번 조사 결과를 바탕으로 약관·광고 개선에 나서기로 했다. 금융소비자가 가장 적합한 상품을 고를 수 있는 금융환경을 조성하겠다고 밝혔다. 판매절차 등 서비스 전반에 걸쳐 소비자 친화적인 내부통제도 구축하기로 했다.

금소법 제정을 위해서도 노력할 예정이다.

금소법은 소비자 보호가 미흡할 경우 징벌적 과징금을 부과하는 등 제재를 대폭 강화하는 내용을 담고 있다. 청약철회권을 확대하고, 판매제한명령권과 분쟁조정 관련 조정이탈금지제도를 도입하는 내용도 포함돼 있다.

금융위 김기한 금융소비자정책과장은 "금융소비자 보호를 강화하기 위한 종합방안을 만들고 금융교육 기본계획도 마련할 것"이라고 말했다.

김은지 한경닷컴 기자 eunin11@hankyung.com