'카드의 정석' 기획한 서원범 리텐션마케팅 부장 "잠자는 고객 깨워 효율 높일 것"

Cover Story - 우리카드

우리카드가 ‘잠자는 고객’을 깨워 저비용 고효율 체계를 구축하기로 했다. 올해 조직개편에서 신설한 리텐션(고객유지)마케팅부를 통해서다.

서원범 우리카드 리텐션마케팅부 부장(사진)은 17일 기자와 만나 “6개월 이상 카드를 사용하지 않은 휴면고객을 대상으로 하는 마케팅을 강화할 것”이라고 말했다. 휴면고객 규모 축소는 지난해 ‘카드의 정석’ 시리즈의 상품 기획을 총괄한 서 부장에게 주어진 새로운 특명이다. 새로운 고객을 발굴하는 만큼 기존 고객이 우리카드 활용도를 높이는 것도 중요하다는 판단에서다.

리텐션마케팅은 휴면 고객에게 새로운 카드 발급 및 사용을 권유하는 활동이다. 서 부장은 “카드 발급 규모가 아무리 많아도 실제 사용이 없으면 소용없다”며 “빅데이터로 휴면 고객의 기존 소비성향을 분석해 사용 가능성이 높은 상품을 골라 추천하고 있다”고 말했다. 1년 전까지만 해도 해외 직구에 카드를 꾸준히 썼던 휴면 고객에겐 관련 혜택이 높은 상품을 추천하거나 해외직구 행사를 안내해주는 식이다.

서 부장은 “기존에 카드를 발급받은 고객의 이용을 활성화하면 낮은 비용으로 높은 효율을 낼 수 있다”며 “카드 가맹점 수수료 인하 정책으로 입을 수익성 타격을 감안하면 이 활동은 선택이 아닌 필수”라고 말했다. 그는 “이미 휴면상태가 된 고객뿐 아니라 한두 달 결제 이력이 줄어드는 등 이탈 조짐이 보이는 고객에게도 맞춤형 소통을 할 것”이라고 설명했다.

카드의 정석 시리즈의 경우 발급된 200만 장 중 유효회원(1개월에 1회 이상 결제) 비중은 70% 수준으로 집계됐다. 서 부장은 올해 이 비중을 75%까지 5%포인트 이상 올리는 것을 목표로 잡았다.

서 부장은 “고객별 맞춤형 소통으로 만족도와 로열티(충성도)를 높여 궁극적으로는 ‘잠드는 고객’이 없도록 하겠다”고 강조했다

정지은 기자 jeong@hankyung.com