일본항공·에어부산 '만족도 1위' 날았다

여행의 향기

세종대·컨슈머인사이트 조사
일본항공, 예약·기내 서비스 등
7개 전체 항목에서 1위 차지

아시아나, 기내식 공급 차질
대한항공, 기내 서비스 저평가
공동 2위에 오르는데 그쳐

에어부산 2년 연속 1위 '영예'
에어서울, 제주항공 제치고 2위

일본항공이 아시아나항공과 대한항공 등 국적 항공사를 제치고 만족도 1위 대형 항공사에 올랐다. 최근 국내에 불고 있는 일본여행 열풍에 따른 결과로 해석된다. 아시아나항공의 자회사인 에어부산은 2017년에 이어 2년 연속 만족도 1위 저비용항공사(LCC) 타이틀을 차지했다. 같은 아시아나항공 계열의 에어서울도 제주항공의 추격을 따돌리고 2위에 이름을 올렸다.

세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트가 실시한 이번 조사는 2017년 9월~2018년 8월 대형 항공을 이용한 경험이 있는 승객 3010명과 LCC를 이용한 승객 3459명을 대상으로 진행됐다. 조사 대상 항공사 중 60명 이상 표본을 확보한 대형 항공사 9곳과 LCC 10곳의 만족도를 비교해 순위를 매겼다.

일본항공은 △예약·문의 △발권·체크인 △탑승·하차 △기내 환경·시설 △기내 서비스 △비행 서비스 △가격 대비 가치 등 7개 전체 항목에서 1위를 차지하며 총 714점(1000점 만점)을 획득했다.

2017년 만족도 1위에 오른 아시아나항공은 지난해 7월 발생한 기내식 공급 차질 사태로 인한 운항 지연 등의 여파로 기내 서비스와 발권 등 직원 대면 서비스 부문에서 큰 폭의 하락세를 보였다. 전체 만족도 순위 공동 2위에 오른 대한항공 역시 기내 서비스 부문에서 점수를 잃으며 2017년 대비 23점이 하락했다. 타이항공(645점)과 캐세이패시픽항공(642점)은 전체 평균인 611점보다 높은 점수를 얻어 4위와 5위에 올랐다.

김민하 세종대 관광산업연구소 연구원은 “두 국적항공사의 경우 표본 미달로 순위에 들지 못한 에미레이트항공과 싱가포르항공, 전일본공수, 터키항공 등 외국 항공사보다 만족도 점수가 낮게 나왔다”고 설명했다.

LCC는 에어부산이 전체 7개 평가항목 중 기내 환경·시설과 가격 대비 가치 2개 부문을 제외한 나머지 항목에서 1위를 차지하며 총 642점을 얻어 2년 연속 1위 수성에 성공했다.

에어서울은 발권·체크인과 비행 서비스에서 지난해보다 85점이나 하락했지만 LCC에 대한 만족도 수준이 전반적으로 상승하며 2위를 차지했다. 2017년 720점의 높은 점수를 받은 에어서울은 표본 수 미달로 순위에서 제외된 바 있다. 제주항공과 티웨이항공 등 국내 LCC의 강세 속에 세부퍼시픽항공(588점)은 외국 항공사 가운데 유일하게 만족도 순위 5위에 이름을 올렸다.

김 연구원은 “LCC의 기내 서비스와 비행 서비스 품질이 올라가면서 대형 항공사와의 만족도 격차가 2017년 50점에서 30점으로 줄었다”며 “가격 경쟁력을 갖춘 LCC 시장이 가치경쟁 구조로 전환하면서 LCC 수요는 지금보다 더욱 증가할 것으로 예상된다”고 말했다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com