금감원 "보험사 '미스터리쇼핑' 확대…난해한 약관 고친다"

보험사 약관 순화위원회 설치
고객 불만족 감독·모니터링

금융감독원이 보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 보험회사를 대상으로 미스터리 쇼핑(암행점검)을 확대한다. 소비자가 이해하기 쉬운 보험약관을 마련하기 위한 약관 순화위원회를 설치하고, 민원 분석 전담인력도 확충하기로 했다.

금감원은 이 같은 내용을 담은 ‘보험산업 감독혁신 태스크포스(TF) 권고안 중 우선 추진과제’를 27일 발표했다. 금감원은 지난해 8월부터 지난달까지 외부 전문가로 구성된 보험산업 감독혁신 TF를 운영했다.

TF는 최근 상품·약관, 보험 모집, 보험금 지급, 민원·분쟁, 공시 등 5개 분야에서 50개의 권고과제를 마련했다. 금감원은 권고과제 중 법규 개정 없이 자체 추진이 가능한 21개 과제를 우선 추진하고, 사업비 체계 개선 등 법규 개정이 필요한 29개 과제는 금융위원회 등에 건의하기로 했다.

금감원은 보험 상품의 구조가 복잡하고 약관에 전문용어가 많다는 지적을 고려해 금감원 내부에 약관순화위원회를 설치, 표준약관 구성과 용어를 쉽게 고치기로 했다. 3년마다 일반인을 대상으로 사용자 테스트를 해 문제점을 지속적으로 보완할 계획이다.

보험 모집 및 보험금 지급 관련 미스터리 쇼핑도 단계적으로 확대한다. 미스터리 쇼핑은 금융당국이나 위탁받은 외주업체 직원들이 일반 고객으로 가장해 영업점을 방문, 직원 서비스 수준과 불완전 판매 여부 등을 점검하는 제도다. 이와 함께 금감원은 민원 분석 전담인력을 확충해 민원 원인을 분석하고 이를 감독·검사업무와 연계해 민원 감축의 실효성을 높일 예정이다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com