스타벅스, 현금없는 매장·드라이브 스루…커피 문화에 '디지털 혁신'

커피가 좋은 봄

스타벅스커피코리아

스타벅스커피코리아(대표 송호섭)는 1999년 7월 서울에 이대점을 열었다. 국내 1호 스타벅스 매장이었다. 이후 성장을 거듭해 현재 하루 50만 명 이상이 찾고 있다.

스타벅스커피코리아의 성공 비결은 지난 20년간 지역사회와 소비자 요구에 꾸준히 귀를 기울인 결과다. 한국의 전통적인 다방문화에 스타벅스의 ‘제3의 공간’이라는 콘셉트를 더해 새로운 커피 문화를 이끌어왔다.

스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳에서 벗어나려 했다. 인간적인 관계와 감성이 소통하는 경험을 함께 제공하고자 노력했다. 주문한 음료가 나올 때 직원이 소비자가 정해 놓은 별명이나 이름을 부르는 ‘콜 마이 네임’ 서비스가 대표적이다. 진동벨이 울리면 주문한 음료를 찾아가는 다른 커피숍과는 다르다. 이는 감성적인 소통을 만들어 나가기 위한 노력이었다.

세계 스타벅스 최초로 스마트 주문 시스템 ‘사이렌 오더’ 서비스를 2014년 선보인 것도 혁신 사례다. 혁신적인 디지털 기술을 주문에 접목해 스마트폰으로 먼저 주문하고 손쉽게 찾아갈 수 있게 했다. 매장 반경 2㎞ 이내에서 방문 전에 주문과 결제가 가능하다. 혼잡한 시간대에 대기 시간을 줄일 수 있다. 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인할 수 있다. 음료가 완료되면 이름을 바리스타가 호명해주는 진동벨 기능까지 갖췄다.

사이렌 오더는 출시 이후 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화했다. 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화했다. 지금까지 누적 주문자 수는 6600만 건에 달한다.

사이렌 오더를 통한 모바일 결제나 신용카드 사용률이 지속적으로 늘었다. 이달부터 현금 없는 매장도 시범 운영하고 있다. 4월 현재 전체 매장 중 60%까지 확대됐다. 미래 신용 사회에 대비하는 디지털 혁신을 통해 서비스에 더욱 집중하고 있다.

작년 6월 선보인 드라이브 스루 서비스 ‘마이 DT 패스’도 디지털 혁신 사례 중 하나다. 차량 정보를 사전에 등록하면 매장 진입 시 자동 인식하고, 별도의 과정 없이 자동 결제가 이뤄진다. 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기 시간을 더욱 단축했다. 이 덕분에 이용자 수가 꾸준히 증가하고 있다.

이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 ‘마이 스타벅스 리뷰’ 설문을 통해 드라이브 스루 대기 시간 단축 및 결제 편리성에 대한 고객 의견을 적극 반영한 것이다. 스타벅스커피코리아가 자체 개발했다.

지속적으로 업무 효율성도 높여 가고 있다. 전사적 자원 관리 시스템을 구축하고 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 여러 소비자 의견을 빅데이터로 활용 중이다. 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다. 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 모바일 앱(응용프로그램)에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 ‘스토어 케어’도 선보이는 등 소비자 만족도를 높여 나가고 있다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com