스타벅스, IT 혁신서비스·빅데이터 접목한 '사이렌 오더' 누적 주문 수 7000만 건 돌파 '뜨거운 호응'

2019 고객감동브랜드지수 1위

커피전문점 부문 7회 수상
(주)스타벅스커피 코리아

(주)스타벅스커피 코리아(대표 송호섭)는 1999년 7월 이대점 1호점을 시작으로 성장을 거듭해 모든 매장을 직영하면서 매일 50만 명 이상의 고객에게 특별한 ‘스타벅스 경험’을 제공하고 있다.

40년 이상의 전문적인 로스팅 기술과 철저한 품질 관리를 바탕으로 자체 양성한 1만4000여 명의 숙련된 바리스타가 모두 정규직으로 근무하며 고객의 일상을 풍요롭게 하는 특별한 경험을 전달한다. 또한, 커피를 윤리적으로 구매하는 단계부터 한 잔의 음료로 내놓기까지 사회적 책임과 성장을 동시에 추구하는 기업 철학으로 전국 140여 개 비정부기구(NGO)와 지역별로 다양한 사회공헌 활동을 하고 있다.

스타벅스는 2018년 일회용품 줄이기 대책을 포함한 전사적 친환경 캠페인 실행 계획인 ‘그리너(Greener) 스타벅스 코리아’를 발표했다. 지난해 종이빨대와 함께 빨대 없이 마실 수 있는 리드(컵뚜껑)를 전국 매장에 도입했다. 매장에 공기청정 시스템을 확대 설치해 실내 공기질을 체계적으로 관리해나가고 있다. 올해는 20주년을 맞아 2만 그루의 나무 심기를 후원하는 환경기금 2억원을 서울그린트러스트에 기부했다.

스타벅스코리아는 2014년 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 개발해 전 세계 스타벅스 최초로 디지털 시스템을 통해 고객 이름을 호명하는 서비스를 선보였다. 감성적인 소통 문화를 디지털에 입혀 인간적이고 감성적인 소통의 경험을 원하는 소비자들에게 큰 호응을 얻었다.

또한 정보기술(IT) 서비스 노하우와 기술을 집약해 2014년 세계 스타벅스 최초로 ‘사이렌 오더’를 자체 개발했다. 매장 반경 2㎞ 내에서 방문 전 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄여준다. 주문 메뉴가 준비되는 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 나오면 등록한 이름을 바리스타가 호명해주는 진동벨 기능까지 갖췄다.

사이렌 오더는 지속적으로 사용 편의성과 기능을 강화해 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화하면서 지금까지 누적 주문 수가 7000만 건을 돌파할 정도로 뜨거운 호응을 얻고 있다.

2018년 6월 선보인 혁신적인 드라이브 스루 서비스인 ‘My DT Pass’는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 과정 없이 자동 결제돼 바로 출차가 가능하다. 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기시간이 획기적으로 단축돼 이용자가 꾸준히 증가하고 있다. 특히 이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 소비자 의견을 적극 반영, 스타벅스코리아가 자체 개발한 결과물로 국내 커피업계 최초의 서비스며, 세계 스타벅스 중에서도 한국이 최초로 선보였다.

스타벅스는 세계 최고의 에스프레소 추출 머신인 블랙이글을 비롯해 다양한 추출 기구를 갖춘 리저브 바 매장을 확대하며 스페셜티 커피 문화를 창출해나가고 있다. 티 고유의 향과 맛을 현대적인 취향으로 차별화한 티바나 브랜드를 소개해 국내에 티 베리에이션 음료 트렌드를 창출해냈다. 나이트로 콜드 브루는 자체 개발한 전용 머신을 통해 콜드 브루에 질소를 주입한 정통 방식의 음료로 혁신적인 아이스 커피라는 평가를 받고 있다.

스타벅스는 국내 협력사와 함께 제품 현지화 노력도 지속적으로 하고 있다. ‘이천 햅쌀 라떼’ ‘문경 오미자 피지오’ ‘공주 보늬밤 라떼’ 등 국내 특산물을 활용해 다양한 지역상생 제품을 소개하고 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com