NS홈쇼핑, 협력사 신뢰 얻어 함께 만들어가는 '고객만족'

2019 고객감동브랜드지수 1위

홈쇼핑 부문 3회 수상

NS홈쇼핑이 2019 고객감동브랜드지수 1위 홈쇼핑 부문을 3회 수상했다.

NS홈쇼핑은 고객 신뢰를 바탕으로 성장해 고객 만족을 최고의 가치로 삼는 대한민국 대표 유통사로 자리매김하고 있다. 다방면으로 고객 만족을 위한 제도를 마련하고 지속적인 개선활동을 통해 실효성 있게 운영하고 있다.

NS홈쇼핑은 방송심의와 소비자 관련 정책 및 제도에 대한 자문 및 개선 방안을 제시하는 ‘시청자위원회’ 운영에 이어 신뢰 방송을 위한 ‘NS신뢰방송 자문위원회’를 발족했다. ‘NS신뢰방송 자문위원회’ 발족에는 전문가의 의견을 바탕으로 전문성이 뒷받침된 상품 설명을 통해 건전한 방송을 만들고, 소비자가 NS홈쇼핑의 정직하고 전문적인 방송을 믿고 시청할 수 있게 노력하고자 하는 NS홈쇼핑의 의지가 담겨 있다.

NS홈쇼핑이 추구하는 소비자 신뢰를 얻는 데 필수적인 것이 ‘믿을 수 있는 안전한 상품’이다. 이를 위해 가장 중요한 것이 협력사와의 신뢰관계이기 때문에 NS홈쇼핑은 상품 판매를 의뢰하는 ‘협력사’도 중요한 고객이라고 생각한다. NS홈쇼핑은 협력사와의 동반성장을 위해 품질관리와 공정한 상품 선정위원회 운영에 공을 들여왔다.

중소기업 협력사의 상품을 함께 구성하고 안전을 위해 발로 뛰는 품질관리 경영, 까다로운 품질관리로 원료 입고에서 제조까지 생산시설과 직원 교육, 위생 등 모든 사항을 철저히 점검해 고객에게 안전한 상품을 제공하기 위해 끊임없이 노력해왔다. 그 결과 NS홈쇼핑은 고객이 원하는 고품질의 상품을 안정적이고 균일하게 제공해 ‘품질 제일주의’를 정착시켰으며 업계 유일의 ‘식품안전연구소’ 운영, 자체 품질보증(QA) 시스템 개발을 통해 유통산업의 생명인 농수산 식품에 대한 안전성을 보증하는 등 고객 만족을 극대화했다는 평가를 받고 있다.

또, NS홈쇼핑은 TV홈쇼핑업계 최장수 ‘상품선정위원회’를 운영하고 있다. 상품선정위원회를 거치지 않으면 TV방송에 소개될 수 없다. 2001년 시작된 상품선정위원회는 19년 동안 한 주도 빠지지 않고 매주 열리고 있다.

NS홈쇼핑 상품선정위원회의 기준은 뚜렷하다. ‘공정하게 상품 그대로를 평가할 것.’ 상품력, 품질, 거래조건 등 제반 사항을 사전 점검해 신상품이 방송에 적합한지 합리적이고, 효율적으로 결정한다. 깐깐하고 날카로운 소비자의 시선으로 엄선한 상품을 소개하려는 NS홈쇼핑의 의지가 반영됐다.

상품선정위원회를 통과하면 품질관리를 한다. 품질관리를 통과하고 상품을 만드는 현장까지 점검이 끝난 뒤에야 방송 편성이 가능하다. 제조사 못지않은 이런 노력은 소비자 만족과 직결된다. 이렇게 만든 상품들은 업계 최고 수준인 80% 이상의 전환율을 자랑한다. 반품되는 비율이 낮다는 의미다. 공정하고 투명한 상품선정위원회와 꼼꼼한 품질 관리를 통해 고객들이 믿고 구매하도록 NS홈쇼핑이 꾸준히 노력해온 결과다.

2018년에는 중소기업 협력사의 고충인 재고 부담을 덜어주기 위해 판교 본사의 별관 ‘엔바이콘’에 첫 오프라인 상설할인매장 ‘NS상생스토어’를 열었다. 이곳에서는 뷰티·키친·리빙 등 TV 인기 상품을 할인가에 선보이고 있다.

NS홈쇼핑은 매년 바자회를 통해 중소기업 상품 재고를 직매입하고 판매하는 행사도 마련해 중소기업의 어려움을 함께 나누고 있다.

그 외에도 ‘자율준수 협의회’, ‘헬프라인 제도’, ‘NS윤리위원회’ 운영 등 고객과 협력사에 신뢰받는 윤리적 기업으로 자리매김하고자 제반 프로그램과 프로세스를 갖추고 있다.

NS홈쇼핑은 ‘삶의 가치창출과 행복 나눔’이라는 사명을 실천하며 소비자의 만족과 신뢰를 받기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

김지원 기자 jiame@hankyung.com