'든든한 조력자' 팬덤, 스타 브랜드 키운다

2019 브랜드 고객충성도 대상

한국소비자포럼, 美 브랜드키·엠블럼 공동조사
더샵·LG 그램·롯데닷컴·게보린 등 55개 브랜드 선정
"충성고객은 조력자…강력한 팬덤이 브랜드 지속력 높여"

지난해 9월 유니세프 주최로 열린 유엔 총회에서 대한민국의 한 아이돌 그룹이 젊은 세대를 대표하는 아이콘으로 초청받았다. 미국 빌보드 200에서 1위, 뮤직비디오 6억 뷰를 돌파하는 등 전 세계에서 강력한 팬덤을 가지고 있는 방탄소년단이 그 주인공이다. 방탄소년단이 언어, 인종, 국경을 뛰어넘어 전 세계인에게 사랑받을 수 있었던 힘은 무엇일까. 홍석경 서울대 언론정보학과 교수는 방탄소년단의 성공 요인 중 가장 핵심은 세대를 대변하는 ‘메시지’에 있다고 말한다. 방탄소년단은 사람들을 향해 ‘나 자신을 사랑하자’고 외친다. 진정한 사랑은 자기 자신을 사랑하는 것에서 시작한다는 이 메시지는 전 세계 젊은 세대들에게 공감과 위로, 희망을 주었으며 이들을 방탄소년단의 열렬한 팬으로 만들었다.

소비자는 세상과 사람들을 향한 가치를 가진 브랜드에 열광한다. 나이키의 ‘Just do it, 도전’, 디즈니의 ‘Live your dream, 꿈’, 코카콜라의 ‘Open happiness, 행복’ 등 사람을 향한 철학을 가진 브랜드에는 강력한 로열티를 가진 팬, 충성고객이 있다. 충성고객들은 브랜드 가치를 알리는 조력자가 될 뿐 아니라 위기 상황에서도 브랜드의 든든한 지지자가 된다. 강력한 팬덤을 구축해 나갈 때 브랜드는 지속 가능한 미래를 만들어 갈 수 있다.

2019 고객충성도 1위 브랜드는

지난 17일, 한국소비자포럼은 전 세계 35개국에서 충성도 지수를 발표하고 있는 브랜드키(Brand Keys), 세계 최초로 브랜드 친밀도를 측정·분석해 글로벌 브랜드의 컨설팅을 진행하는 엠블럼(MBLM)과 함께 대한민국 브랜드의 고객충성도를 조사해 1위 브랜드를 선정·시상했다. 총 33개 브랜드가 2019 브랜드 고객충성도 1위로 선정됐다.

포스코건설의 더샵은 3년 지속 아파트 부문 1위에 올랐다. 포스코건설은 올해 업계 최초로 주택 분야의 스마트기술 브랜드 ‘아이큐텍’을 론칭하며 한 차원 높은 주거문화를 선도하고 있다. LG 그램은 4년 지속 1위를 차지했다. 세계에서 가장 가벼운 17인치 노트북을 출시하며 ‘대화면’이라는 새로운 혁신을 이어가고 있다. 올해로 40주년을 맞은 삼진제약의 게보린은 진통제 부문 4년 지속 1위를 차지했다. 한국인의 두통약이라는 친근감 있는 문구를 통해 소비자의 많은 사랑을 받은 게보린은 누적 판매 36억 정을 돌파했다.

롯데닷컴은 온라인종합쇼핑몰 부문에서 2년 지속 1위에 올랐다. 지난달 누적 회원 2100만 명을 달성한 롯데닷컴은 ‘사는 게 즐겁다’는 슬로건을 바탕으로 고객이 보다 높은 구매 가치를 경험할 수 있는 온라인쇼핑몰로 자리매김하고 있다. 예다함은 3년 지속 1위에 이름을 올렸다. 예다함은 장례 후 사용하지 않는 품목에 대해 100% 환불해 주는 제도인 ‘페이백 시스템’을 통해 고객 만족과 신뢰를 높이는 데 주력하고 있다.

마끼다는 전동공구 부문에서 2년 지속 1위에 올랐다. ‘결국 사람의 손으로 하는 일이니까’를 브랜드 슬로건으로 채택한 마끼다는 사용자 편의성을 높인 다양한 신제품 출시와 의자 만들기 공모전인 ‘마끼다 마스터즈 챌린지’ 등의 활동을 통해 소비자와 소통을 확대하고 있다. 프랑스 더마코스메틱 브랜드인 유리아쥬는 2년 지속 1위에 올랐다. 천연등장액 온천수를 제품에 함유해 민감한 피부에도 자극 없이 수분 공급이 가능하다는 점에서 소비자들의 많은 사랑을 받고 있다. 셀리턴은 피부관리 LED마스크 부문에서 1위를 차지했다. 셀리턴은 2014년 출시 이후 지속적인 연구개발과 차별화된 기술력을 바탕으로 소비자의 높은 인지도를 확보하고 있다.

2019 브랜드 고객충성도 대상 인물·문화 부문에서는 △이덕화(남자배우) △임창정(남자솔로아티스트) △백지영(여자솔로아티스트) △유병재(남자예능인) △루나(연예인유튜버) △SBS TV동물농장(TV프로그램) 등 충성도 높은 22개 브랜드가 선정됐다. 이들은 지난 17일 여의도 콘래드 서울에서 열린 ‘2019 브랜드 고객충성도 대상’ 시상식에 참석해 자리를 빛냈다.

수상 브랜드, 어떻게 선정했나

한국소비자포럼은 올해 2월 18일부터 28일까지 15세 이상 대한민국 소비자를 대상으로 온라인, 모바일 및 1 대 1 유선조사를 통해 선정했다. 리빙, 가전, ICT, 금융, 식품, 쇼핑/외식, 패션/뷰티 산업군 등을 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용했다. BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 브랜드키의 고객충성도 지표인 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반으로 만든 모델로, 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 설계했다. 1160개 브랜드를 대상으로 소비자에게 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인추천, 브랜드전환 총 다섯 가지를 7점 척도로 질문했으며 질문의 평균 점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다. 조사 참여 건수는 35만289건에 달한다. 인물·문화 부문은 뉴스 및 언론보도, 방송 프로그램, SNS 활동 등에 기초한 주요 이슈 분석과 한국소비자포럼·브랜드키·엠블럼의 최종 심의를 통해 선정했다. 전재호 한국소비자포럼 대표는 “세상과 사람을 위한 가치를 가진 브랜드가 강력한 팬덤을 구축할 수 있고, 브랜드 로열티는 기업의 지속적인 가치·이윤 창출의 핵심 과제”라며 “2019년 고객충성도 1위 브랜드의 활약을 기대한다”고 밝혔다.

서희연 기자 cuba@hankyung.com