[한경에세이] 마음을 움직이는 질문

박미경 < 한국여성벤처협회 회장 mkpark@forcs.com >

최근 직장에서 밀레니얼 세대가 증가하면서 그들과 소통이 어렵다는 얘기를 종종 듣는다. 상사의 눈치를 보지 않고 당당히 말하고 행동하는 밀레니얼 세대에게 권위적으로 지시하고 명령하는 상사는 더 이상 통하지 않는다. 옛날 방식대로 가르치려는 순간 이른바 ‘꼰대’가 돼 버린다고 한다.

필자도 20년 이상 기업을 경영하면서 과거 조직문화에 길들여져 있는 기성세대와 새로운 사고방식을 가진 젊은 구성원들의 조화를 위해 늘 고민하고 있다. 이제 소통 방법에도 혁신이 필요한 시대가 됐다는 생각이다.

최근 읽은 《질문의 방향》(우수명 저)은 리더가 소통 방법을 어떻게 바꿔야 하는지 해답을 제시하고 있다. 리더들은 오랜 업무 경험을 바탕으로 조직 구성원들에게 늘 충고와 조언을 아끼지 않는다. 그러나 정작 받아들이는 입장에서는 납득하거나 수용하기 어려운 ‘잔소리’로 여기는 경우가 많다. 리더는 자신이 일을 잘해 성과를 내는 게 아니라 조직을 잘 이끌어 성과가 나게 해야 한다. 그래서 리더는 항상 상대의 입장을 생각하며 소통해야 한다. 명령이나 충고만으로는 대화가 안 된다.

충고나 조언보다 상대의 마음을 움직이는 더 효과적인 방법이 있다. 바로 질문이다. 사람을 변화시키고 조직의 성과를 높이는 효과적인 질문 방법들이 있다. 이 책은 코칭교육기관을 운영하며 코칭마스터로 활동하는 저자가 오랜 코칭 경험을 바탕으로 리더가 알아야 할 질문의 방향에 대해 사례를 통해 쉽게 풀어낸다.

조직 구성원들이 능동적이고 창의적으로 일하게 하려면 리더는 어떤 질문을 던져야 할까? 먼저 방향성이 있어야 한다. 높이 도전하게 하고, 넓게 확장해서 보게 하고, 깊이 통찰하게 하고, 세밀하게 행동하게 하는 네 가지 질문의 방향을 통해 사람의 마음을 움직일 수 있다. 새로운 것에 호기심을 갖도록 질문하면 창조적인 생각으로 이어진다. 목표를 세우도록 질문하면 통찰력을 작동시켜 솔루션을 찾고 바로 행동하도록 한다. 이런 질문들은 한 번도 생각해 본 적 없는 것을 생각하게 만들고 깊은 내면을 직면하게 하는 등 구성원들의 의식을 확장하고 열정을 불러일으킨다. 이를 통해 근본적인 변화와 성장을 이루도록 돕는다.

최고의 리더는 자신이 하고 싶은 말을 구성원들이 하도록 만드는 사람이다. 시대가 바뀜에 따라 리더가 해야 할 역할도 변화하고 있다. 리더 자신이 모든 책임을 지고 의사결정을 하고, 명령하는 것보다 구성원들에게 긍정적인 질문을 던지고, 그들의 말을 경청하고, 그들의 노력을 인정하고 칭찬하는 피드백 스킬이 더 중요해지고 있다. 이런 양방향 소통은 조직 안에서 발생하는 부서 간, 세대 간 갈등 문제를 해결할 수 있는 좋은 대안이 될 것이다.