車 품질·안전성 최우선…'조금 다르고 특별한' 고객만족 서비스로 승부

글로벌 도시로 도약하는 부산

르노삼성자동차

르노삼성자동차 애프터서비스센터에서 직원이 차량을 점검하고 있다. 르노삼성자동차 제공

제품과 서비스의 조금 다른 특별함이 고객에게는 무엇보다 큰 감동으로 다가가는 경우가 많다. 르노삼성자동차는 품질 자신감과 ‘조금 다른 특별한’ 서비스를 무기로 내세우면서 고객을 최우선으로 생각하는 마케팅으로 승부를 걸고 있다고 13일 밝혔다. 르노삼성차 관계자는 “노사문제가 있긴 하지만 생산과 영업에서 힘을 집중하고 있다”며 “자동차의 ‘조금 다른 특별함’은 생산부터 판매, 이후 애프터서비스까지 전 과정에서 찾아볼 수 있다”고 설명했다.

먼저 르노삼성차가 자랑하는 점은 탑승자의 편의성과 안전을 최우선으로 고려한 차량 개발이다. 액화석유가스(LPG) 차 일반판매 개시 후 가장 각광받고 있는 르노삼성자동차의 LPG ‘도넛탱크’는 3년간 200억원 이상을 투입해 개발했다. 르노삼성차는 마운팅(엔진 중량 지지대) 관련 기술 특허와 상표권을 모두 소유하고 있다. 트렁크 바닥 스페어 타이어 자리에 LPG 탱크를 배치해 일반적인 LPG 탱크 대비 40%, 가솔린 차량의 85% 수준까지 트렁크 공간을 확보했다. 기존 LPG 차량의 단점인 트렁크 공간 부족 문제를 말끔히 해결했다.

공간 최적화와 함께 도넛탱크가 차별화되는 또 다른 이유는 안전성이다. 일반적으로 트렁크에 위치하는 LPG탱크는 후방충돌 때 충격이 뒷좌석 승객에게 바로 전달될 뿐 아니라 사고 위험도 높인다. 하지만 르노삼성차의 도넛탱크는 탱크가 충격과 함께 바닥 쪽으로 떨어지도록 설계돼 안전성을 높일 수 있다고 회사 측은 설명했다.

개발, 설계뿐 아니라 판매에서도 르노삼성차는 고객을 최우선으로 고려한다. 르노삼성차는 최근 장기화된 노사 이슈에 따른 고객들의 불안감 해소에도 나섰다. 국내 최초로 7년, 14만㎞ 보증연장 서비스를 무상으로 제공했다. 4월에 이어 이달에도 주력 모델인 SM6 및 QM6 구매 고객에게 이 같은 혜택을 제공해 품질 자신감을 선보였다.

사용자 편의성을 높이는 디지털 서비스도 강점으로 자리잡고 있다. 르노삼성차는 지난해 9월 국내 자동차 회사 중 최초로 멤버십 차량관리 앱(응용프로그램) ‘마이 르노삼성(MY Renault Samsung)’을 출시했다. ‘마이 르노삼성’ 모바일 앱은 편리하고 쉽게 차량을 관리할 수 있는 디지털 채널이다. 아시아에서는 첫 번째로 한국에서 선보였다. 르노삼성자동차가 속한 르노그룹에서 한국 시장과 고객을 얼마나 중요하게 생각하는지 짐작할 수 있을 것이라고 회사 측은 밝혔다.

애프터서비스에 대한 높은 만족도도 주목할 만하다. 컨슈머인사이트 애프터서비스 만족도(CSQ) 조사에서 르노삼성차는 3년 연속 1위를 차지했다. 컨슈머인사이트의 경우 자동차 기획조사가 시작된 후 17년간 14회에 걸쳐 ‘애프터서비스 만족도’ 1위를 달성해 눈길을 끈다. 한국소비자원이 진행한 국내 자동차 서비스센터 소비자 만족도 조사에서 르노삼성차가 국내 1위 기업으로 선정되기도 했다. 이 같은 성과는 르노삼성차가 판매부터 애프터서비스까지 다방면에서 고객 만족도를 최우선으로 고려했기에 가능했다.

르노삼성차 관계자는 “고객 만족과 신뢰 확보는 르노삼성차가 그 무엇보다 우선시하는 최고의 가치”라며 “앞으로도 고객에게 ‘조금 다른 특별함’을 선사할 수 있는 모델과 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

부산=김태현 기자 hyun@hankyung.com