'텔레마케팅 주력' 라이나생명, 금융민원 가장 적은 까닭

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"영업실적보다 소비자보호 주력"

“묻지도 따지지도 않고”라는 광고문구로 대중에 친숙한 라이나생명보험. 텔레마케팅(TM) 방식의 보험 영업에서 ‘강자’로 꼽히는 회사 중 하나다. TM은 전화로 가입하는 특성상 민원과 불완전판매(상품을 제대로 설명하지 않고 파는 것)가 많다는 선입견을 가진 이들이 많다. 하지만 금융당국 통계를 보면 라이나생명의 민원발생률은 오히려 업계 최저를 유지하고 있다.

금융감독원이 해마다 발표하는 보유계약 10만 건당 민원건수 통계에 따르면 라이나생명은 2년 연속 보험권 최저를 기록했다. 2017년 10.52건, 2018년 10.8건으로 보험사 평균(지난해 87.7건)보다 훨씬 낮은 수준이다.

홍봉성 라이나생명 사장은 “영업 실적이 다소 줄더라도 소비자 보호와 완전판매에 초점을 두고 있다”고 설명했다. 이 회사는 민원 유발 요인을 근본적으로 줄이기 위해 영업, 준법 감시, 소비자 보호, 운영 등 11개 주요 부서가 참여하는 민원감축 태스크포스(TF)를 구성했다. 모집부터 보험금 청구에 이르기까지 모든 단계의 업무 절차를 소비자 중심으로 개선하는 일을 맡고 있다.

홍 사장은 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선해나갈 것”이라며 “지금까지와 다른 새로운 TM 영업의 패러다임을 만들겠다”고 말했다. 라이나생명은 자체 ‘미스터리 쇼핑’으로 영업 현장의 문제점을 파악하고, 모집채널별 불완전판매율을 공개하고 있다. 민원 발생 위험을 미리 감지하는 조기경보제도도 도입했다.

임현우 기자 tardis@hankyung.com