콜센터와 모바일 등의 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고 관련 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유하는 국내 최대 규모 '2019 제18회 대한민국 채널 & 커뮤니케이션(KCCM)' 컨퍼런스가 개최됐다.이번 행사는 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)가 주관하는 컨퍼런스로 지난 15일 기업 CMO, CSO의 관계자, 컨택센터 실무자 등 1000여 명이 참석한 가운데 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 열렸다.
올해로 18회째를 맞은 만큼 역사와 전통을 쌓아가고 있는 이 컨퍼런스의 올해 행사에서는 ‘고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스’를 주제로 진행됐다.
최근 고객데이터는 단순 고객 소통을 넘어 상품개발이나 마케팅, 리스크 관리 등 기업 내 경영활동에 다양하게 활용되는 추세다. 고객데이터가 기업가치 및 브랜드가치 향상을 높일 수 있는 중요한 원천이 되고 있는 것. 다양한 채널에서 수집된 고객데이터의 분석 및 활용이 기업의 성패를 좌지우지하고 있다.이에 이번 KCCM에서는 고객에게 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석을 제시하며, 국내/외 다양한 우수기업 사례를 다루었다.
첫 번째 기조강연자인 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot) 세일즈포스 Senior Director는 ‘새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리’를 주제로 고객에 대한 서비스 접근 방식을 다시 정리하고 변형해야 함을 강조했다. 특히 세계 1위 기업이 B2C와 B2B서비스 플랫폼을 어떻게 사용해 트렌드를 이끌어왔는지 성공 실현법을 제시했다.
두 번째 기조강연자인 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 Senior Director는 '디지털 워크포스, 일의 미래'를 주제로 강연했다.그는 우버, 에어비앤비를 비롯한 테크 기업뿐 아니라 대기업의 80%도 이미 봇을 이용한 자동화 구축을 실행하고 있다고 강조했다. 코쉬는 특히 시험 후 구매할 수 있는 애플스토어와 같은 플랫폼인 '봇 팜(Bot Farm)' 등이 활성화돼 향후 자동화가 빠르게 성장할 것이라고 전망했다.
강연 이외에 KCCM에서는 5개 트랙을 구성해 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다.
전략을 중심으로 열린 A트랙은 국민보험건강공단의 ‘고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축’, 카카오뱅크의 ‘같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략’, IBK기업은행의 ‘IBK컨택센터의 현재와 미래’, KMAC의 ‘공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제’가 제시됐다.운영을 중심으로 열린 B트랙에서는 삼성화재서비스의 ‘삼성화재서비스 고객경험 전략’, 여기어때의 ‘여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략’, 전 SKT 서비스에이스의 ‘고객센터 상담사 중식시간 개선’, KMAC의 ‘조직 내 소통을 위한 득심의 기술’이 발표됐다.
데이터를 중심으로 열린 C트랙에서는 세종대학교의 ‘태블로를 이용한 데이터 시각화’, 스타벅스의 ‘스타벅스의 VOC 차별화 전략, 스토어 케어’, CJ텔레닉스의 ‘우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환’, 오르비스에이아이의 ‘상담사 목소리와 억양 변환을 통한 생산성 향상’의 사례 발표로 꾸며졌다.
디지털과 채널의 D트랙에서는 BGF리테일의 ‘디지털 혁신을 통한 BGF리테일 컨텐츠 전략’, 신한카드의 ‘빅데이터 기반의 초개인화 서비스’, 칸타코리아의 ‘국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향’, KMAC의 ‘글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향’이 소개됐다.
마지막으로 솔루션의 E트랙에서는 유비원의 ‘인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안’, 오토메이션애니웨어의 ‘RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과’, 복스유니버스의 ‘인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래’, 알서포트의 ‘금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안’ 사례가 발표됐다.
이처럼 KCCM 컨퍼런스는 고객 접점 채널과 관련한 산업 종사자들이 한 자리에 모이는 국내 최대 규모의 컨퍼런스로 자리를 굳힌 모양새다.한국능률협회컨설팅 관계자는 "시장과 기술, 고객의 변화 속도가 과거와 달리 기업이 쫓아가기에 너무 급변하고 있다"며 "이에 이러한 컨퍼런스처럼 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 교류하는 행사가 더욱 중요해질 것"이라고 말했다.