"폰카로 비추면 끝"…삼성전자서비스, '보이는 원격상담' 도입

스마트폰 카메라로 제품 상태 확인
고장 상황 진단 정확도 개선

삼성전자서비스가 제품을 직접 보며 상담하는 '보이는 원격상담'을 본격 도입한다고 21일 밝혔다. 콜센터 상담사가 이용자의 스마트폰 카메라를 통해 제품 상태를 확인하며 상담하는 방식이다.

이용자들은 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있다. 상담사의 안내에 따라 제품을 비추면 구체적인 조치방법을 안내해주기 때문에 만족도가 높다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등에 접속하기 때문에 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인하기 힘들었다. 하지만 보이는 원격상담은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않아도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 필요한 경우에만 출장 서비스를 받을 수 있어 경제적 부담도 적다.

수리 기사 입장에서도 출장 서비스가 필요한 고객에게만 방문하고 방문 전 고장 내용 대부분을 인지할 수 있어 수리 업무의 효율성도 높아진다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 많아졌다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것"이라 말했다.

윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com
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