카톡으로 24시간 상담·e점검카드…웅진코웨이 'AS 파격' 통했다

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모바일 안심서비스 만족도 높아

생활가전 1위 업체인 웅진코웨이가 최근 렌털 제품의 사후관리(AS)를 대폭 손질했다. 스마트폰으로 모든 걸 해결할 수 있도록 AS시스템을 원스톱 방식으로 바꾼 것.

23일 웅진코웨이에 따르면 지난 3월부터 매트리스를 제외한 정수기, 의류청정기, 연수기 등 대부분 생활가전 렌털 제품에 대해 ‘모바일 안심서비스’를 적용하고 있다. 서비스 시행 결과 전체 AS 건수가 전년 같은 기간(3~5월)에 비해 16% 이상 줄었다. 모바일 안심서비스란 생활가전 제품 및 AS에 관한 소비자 서비스를 로그인이나 앱(응용프로그램) 다운로드 등의 번거로운 과정 없이 한 번에 제공하는 것이다. 이 같은 서비스는 국내 생활가전업계에서 웅진코웨이가 처음이다.

스마트폰으로 QR코드를 스캔하거나 문자 메시지의 URL을 클릭하면 안심서비스에 접속할 수 있다. 콜센터 업무 시작 시간을 기다릴 필요 없이 카카오 스마트톡으로 24시간 상담사와 이야기할 수 있다. 수리 기사가 오기 전날엔 점검받을 내용을 사진과 영상으로 보여주는 미리보기 서비스도 제공한다. 사람들이 잘 잃어버리는 종이 설명서와 점검카드는 과감히 없앴다. 새로 선보인 ‘e점검카드’를 통해 휴대폰으로 모든 관리 이력 조회가 가능하다.

대대적인 AS 혁신에 나선 것은 웅진코웨이 조사 결과 AS의 20~30%는 제품이 고장난 게 아니라 전원만 껐다 켜도 해결되는 ‘멀쩡한 제품’이라는 점에 착안했다. 최저임금 인상으로 렌털업계의 수리 기사 출장이 부담스러워진 것도 이유로 꼽힌다. 웅진코웨이는 렌털 소비자들에게 AS를 무상으로 제공하며, 5년째 출장비 1만원을 유지하고 있다.

이해선 웅진코웨이 대표는 “소비자 불편을 선제적으로 해결하려는 웅진코웨이의 노력이 반영돼 고객 만족도가 높은 편”이라며 “지속적인 혁신으로 신뢰를 다지고 고객 가치 기준을 새롭게 제시할 것”이라고 말했다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com