140년 교육 노하우로 양성…'푸르덴셜생명 경쟁력의 핵' 라이프플래너

Cover Story - 푸르덴셜생명

서울·부산 등에 '퓨처리더십 센터'
디지털 금융 융합…보험 전문 교육

올해 생명보험협회가 선정한 푸르덴셜생명의 우수인증설계사 비율은 전체의 33.8%(633명)로 생보업계에서 가장 높았다. 12년 연속 업계 1위다. 지난해 불완전판매 비율도 0.06%로, 업계에서 가장 낮았다. 비결은 미국 본사를 중심으로 140년 이상의 보험 노하우를 축적한 교육 시스템과 이를 기반으로 양성된 라이프플래너 덕분이라는 것이 푸르덴셜생명의 설명이다.

푸르덴셜생명의 신규 라이프플래너는 2년간 각 에이전시에서 1 대 1 맞춤 트레이닝과 본사의 전문가 과정 교육을 통해 고객의 인생 전반을 계획할 수 있는 생명보험 전문가로 성장한다. 우선 라이프 플래너십 함양과 세일즈 프로세스를 습득하는 교육인 FTP(First Month Training Program)를 수강한다. 이후 롤플레이, 동행 교육 등 시스템화된 현장 교육을 1년간 진행해 전반적인 세일즈 프로세스를 훈련하고 습관화시킨다. 이어 1년간 경제·금융지식 교육인 ATP(Advanced Training Program)를 통해 폭넓은 지식을 습득하고, 고객의 다양한 니즈에 부합할 수 있도록 하는 교육을 진행한다.

본사 영업교육 담당부서에서는 총 7회에 걸쳐 노후보장, 사업보장, 상속 등 전문성을 강화하는 전문가 교육 과정을 진행한다. 라이프플래너들은 이런 전문 교육과정을 거치면서 지식과 기술뿐 아니라, 고객 중심의 서비스 정신을 갖추게 된다. 라이프플래너는 계약 당시 고객 니즈에 맞게 보험 상품을 설계했더라도 시간의 흐름에 따라 해당 상품의가치가 어떻게 변화했는지 고객에게 알려주는 역할을 한다. 고객의 니즈 변화에 따라 자문해주고 필요에 따라 계약내용을 보완해주기도 한다.

푸르덴셜생명은 2008년부터 ‘해피비짓’을 매년 진행해 고객이 보유하고 있는 보험상품이 고객 니즈를 충분히 보장하고 있는지 보장 내용을 매번 확인한다. 고객의 미청구 보험금을 확인하고, 은퇴 및 노후 상담을 제공하는 서비스도 제공한다. 이런 인재 양성 시스템은 생명보험업계에서 푸르덴셜생명 라이프플래너만의 차별화된 역량 및 경쟁 요소로 작용한다는 평가를 받고 있다. 라이프플래너의 우수성은 우수인증설계사 12년 연속 1위, 업계 최고 수준의 불완전판매비율, MDRT(100만달러 원탁회의) 종신회원 수 1위 등 각종 지표로 증명되고 있다.

푸르덴셜생명은 누구에게나 동일한 상품을 판매하지 않는다. 라이프플래너들에게 다양한 디지털 인프라를 제공해 고객별로 각기 다른 재정 상황 및 인생 패턴에 따라 컨설팅한 덕분이다. 누구에게나 동일한 획일적 상품이 아니라 개인 맞춤화된 솔루션을 제공하는 NBS(needs based selling) 정신이 바탕이다.

푸르덴셜생명이 1993년 업계 최초로 도입한 재정안정 설계 프로그램인 라이프플래닝 시스템(LiPS)은 고객의 라이프 사이클에 따른 예상 수입과 각종 필요 자금 데이터를 입력하면 자동으로 재정계획이 산출되는 프로그램이다. 업계 최초로 모든 라이프플래너에게 노트북을 활용해 언제 어디서든 즉각적인 고객상담이 가능하도록 지원했다.

LiPS시스템은 한국에서 개발됐고, 국내 시장의 성공 사례를 토대로 푸르덴셜생명이 진출한 다른 국가들로 확산됐다. 국내 생명보험 업계에서도 외국계 기업을 필두로 비슷한 시스템이 구축되기 시작해 업계 전반으로 확산됐다.

스마트폰 시대에 접어들면서 푸르덴셜생명의 시스템 혁신은 더욱 가속화되고 있다. 2010년 푸르덴셜생명은 국내 보험업계 최초로 스마트폰 기반의 보험 설계 및 고객 관리 시스템인 m큐렉스 서비스를 선보였다. m큐렉스는 라이프플래너들이 고객의 생애주기에 맞는 맞춤형 상품 계획 수립과 보험료 산출, 설계 내역 이메일 발송 등 청약서명 전까지의 모든 절차를 휴대폰으로 한 번에 처리할 수 있도록 지원하는 모바일 시스템이다. 기존 스마트폰 앱(응용프로그램)은 특정 스마트폰에서만 동작하는 데 비해 m큐렉스는 웹 표준에 맞게 개발돼 웹서핑이 지원되는 모든 스마트폰에서 사용할 수 있다. 푸르덴셜생명은 고객 접점인 라이프플래너를 위한 솔루션 기반을 강화하겠다는 전략으로 지속적으로 업그레이드 버전을 출시하고 있다.

푸르덴셜생명은 라이프플래너와 디지털 금융을 융합해 업계 최고의 보험 전문가를 양성하기 위해 ‘퓨처리더십 센터’를 열었다. 이곳은 우수 영업 사례를 발굴하고 전파하며, 각종 교육 프로그램 지원 등 보험 전문가를 양성하는 인큐베이터 역할을 하고 있다. 본사가 있는 서울 외에도 부산과 대구 등 3곳에 퓨처리더십센터를 개관했다. 이를 통해 지방의 영업력을 강화하고 지역 인재를 키우고 있다. 푸르덴셜생명은 오는 7월 인천에도 센터를 열 계획이다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com