신한은행, 은행직원의 일상적인 대량 업무 로봇이 지원

2019 대한민국 혁신대상

서비스혁신상

신한은행의 디지털서비스 ‘신한RPA’가 한국표준협회에서 주최하는 ‘2019 대한민국 혁신대상’에서 서비스혁신상 대상을 받았다.

RPA는 로봇 프로세스 기반 업무자동화를 뜻한다. 신한은행은 주 52시간 근로제 등으로 대변되는 업무 방식의 대전환 시대를 맞이해 이 프로젝트를 시작했고, 올해 운영 3년 차를 맞았다. 직원들의 일상적인 대량 업무를 로봇이 대신하도록 디지털화한 것이 골자다.

신한은행은 자료 조회 및 등록, 메일·메시지 발송, 각종 대사 업무 등 간단하지만 대량의 데이터를 다뤄야 해 시간이 오래 걸리는 업무를 로봇이 자동으로 수행하도록 했다. 무인 상담 지원 시스템을 구축해 상담사의 업무를 신속히 지원하고 있다. RPA를 통해 상담 전문성·신속성을 높이고 고객의 상담 만족도를 제고하고 있다.

올해는 인공지능(AI) 기술을 활용해 ‘비정형문서 자동인식 시스템’과 RPA를 결합해 서비스 품질을 고도화했다. 영업점 RPA인 ‘핸디로봇’을 현장에 도입해 직원의 업무 능률을 올리고 고객 서비스 품질 향상까지 꾀하고 있다.

단순 반복적으로 발생하는 다양한 업무를 사람이 아니라 로봇·컴퓨터가 대신 수행하다 보니 업무 효율이 획기적으로 높아졌다는 평이다. 업무 오류도 줄었다.

단순 업무로 인한 직원들의 부담도 덜었다. 로봇이 업무를 수행하는 동안 사람은 더 생산적이고 창의적인 역할에 집중할 수 있다는 설명이다. 신한RPA는 ‘24시간 7일’ 체제로 업무 수행을 할 수 있다는 것도 장점이다.

진옥동 신한은행장(사진)은 “단순 반복적인 업무를 로봇에게 맡기고, 사람은 보다 창의적인 역할에 집중하도록 서비스 혁신에 기울인 노력을 인정받아 매우 기쁘다”며 “신한은행은 급변하는 디지털 금융환경 속에서 업무 방식 변화를 위한 필수 도구인 RPA를 선도하는 은행으로서 혁신을 이어갈 것”이라고 수상 소감을 밝혔다. 그는 “끊임없는 고민과 도전으로 고객에게 실질적 혜택을 주고, 고객들이 더 나은 금융생활을 영위할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

선한결 기자 always@hankyung.com