연결·융합에 힘쓴 기업들, 고객감동 새 시대 열다

2019 글로벌고객만족도

4차 산업혁명 시대 高품질 상품 지속 제공
글로벌 고객만족 지수 70.73…0.15P ↑

4차 산업혁명 시대의 핵심 키워드로 ‘연결’과 ‘융합’이 급속히 부각되고 있다. 최근 네트워크 장비가 미국과 중국 간 무역전쟁의 핵심 쟁점으로 부상하면서 양국 간 갈등의 초점이 ‘무역 불균형 해소’에서 ‘미래 기술 주도권 경쟁’으로 확장되고 있다. 지능을 학습하고 활용할 수 있게 된 인공지능(AI) 반도체가 국가와 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 전략 기술이 되고 있다. 고객을 최종 소비자이자 전문적인 생산자로 인식하는 새로운 패러다임으로의 전환과 이를 실천하는 고객만족 경영 전략이 시급하다는 평가가 나오는 이유다.

사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최 및 주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하고 있는 글로벌 고객만족 역량 지수 조사(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index)가 올해로 15년째를 맞이했다.

올해 조사 결과 2019년도 평균 지수는 70.73으로 전년(70.58)에 비해 0.15포인트 상승한 것으로 나타났다. 올해 지수 상승은 빠른 전환기 시대에 기업들이 고객의 니즈에 맞추고 기대에 부흥하는 고품질 상품을 지속적으로 제공했기 때문으로 풀이된다.

4개 차원별 분석 결과를 보면 고객 가치(customer value) 차원이 지난해 대비 0.15포인트 상승한 70.66을 기록해 지속적인 성장을 한 것으로 분석된다. 고객만족 요소(CS factor) 차원도 지난해보다 0.15포인트 높아졌다. 글로벌 역량(global competency) 차원은 0.13포인트 상승한 것으로 나타났다.

이같이 전반적으로 상승 결과가 나온 것은 고객 요구에 맞춘 기업들의 지속적인 품질 향상 노력과 고객감동 경영 활동이 많았기 때문이다. 업종별 분석에서는 자동차산업이 0.24포인트 상승해 전체 9개 산업군 가운데 가장 높은 성장세를 보였다. 지난해까지 가장 높은 성장세를 보이며 지수 상승을 이끌어온 전자정보통신산업 역시 0.20포인트 상승하며 꾸준한 성장세를 이어갔다. 191개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신산업군의 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.68로 전년 대비 0.32포인트 상승하며 전체 지수 1위를 수성했다. 갤럭시 S10 5G 출시와 함께 더 생생하고 밝아진 화면과 초고속 데이터 전송 등 모바일 라이프의 새로운 경험을 제시한 신기술로 소비자 만족도를 크게 높였다.

스마트TV 부문의 삼성 TV도 74.81로 지난해에 이어 전체 지수 2위를 기록했다. 삼성 TV는 초대형 ‘QLED 8K’를 선보이며 8K TV 시장을 주도해 나가고 있다는 평가를 받고 있다. 대형 자동차 부문의 그랜저(현대자동차)와 아파트 부문의 자이(GS건설)도 지수 상승에 크게 기여했다.

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는
고객만족 경영 방향성 제시…768개 제품·서비스 평가

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고, 글로벌 지향적인 고객만족을 가속화하기 위해 2005년 제정됐다. 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있도록 글로벌 고객만족 경영의 방향성을 제시하는 게 목표다.

산업통상자원부 소관의 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최 및 주관하며 다국적 컨설팅 그룹인 일본능률협회컨설팅이 후원기관으로 참여하고 있다.

올해 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다.

현재 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 하고 있는 9개 산업군, 191개 부문의 768개 제품 및 서비스를 대상으로 했다.

서욱진 기자 venture@hankyung.com