스마트폰 삼성전자, 아파트 GS건설, 차보험 현대해상…고객만족도 1위

2019 글로벌고객만족도

2005년 제정된 글로벌고객만족도 평가제도인 GCSI(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index)는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 국가별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 있다. 또한 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공해 더 높은 수준의 고객만족 경영을 지원하고 있다.

시행 15년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수 기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성과 고객만족 경영 역량 강화에 기여해왔다. 특히 GCSI는 글로벌 경영을 목표로 하는 기업의 고객만족을 평가하는 기준이 되고 있다. 최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 요소 발굴과 전략 수립, 실천 극대화 방안을 제시해오고 있다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객가치 관점의 경영전략 수립에 기여하는 것을 목표로 하고 있다.

삼성전자는 스마트폰 부문의 갤럭시 외에 TV, 노트북, 세탁기, 냉장고, 청소기 등 6개 상품이 15년간 1위의 아성을 쌓았다. 또 아파트 부문의 자이(GS건설), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 자동차보험 부문의 하이카(현대해상), 은행 부문의 신한은행 등 총 4개 제품 및 서비스도 조사 시행 이후 계속해서 1위로 선정돼 고객들에게 변함없이 사랑받고 있다.

삼성 공기청정기, 김치냉장고, 현대해상 다이렉트의 3개 상품은 14년 연속, 청호나이스의 이과수 얼음정수기와 현대해상의 하이라이프 등 2개 제품 및 서비스는 각각 12년과 11년 연속 1위로 뽑혔다. CJ CGV와 티웨이항공, 넥센타이어, 파리바게뜨, 팻다운 및 롯데면세점은 각 부문에서 고객만족 역량이 높은 상품으로 조사돼 1위 인증을 받았다.

전체 191개 조사 부문 중 116개 부문의 상품이 15년간 5회 이상 1위로 선정됐다. 고객들은 고객만족 역량이 우수한 상품에 높은 기대치를 가지면서 꾸준한 사랑을 주는 것으로 분석된다.

글로벌경영협회는 지난 4월 제6차 연도 GBVA(글로벌 브랜드고객가치) 조사평가 제도를 시행해 브랜드에 기반한 무형자산 평가 지수를 발표했다. 이를 기반으로 10여 년간의 GCSI 빅데이터를 융합한 ‘고객부가가치평가제도(CVA: Customer Value Added)’를 새로 구성해 평가인증 제도로 개편 추진할 계획이다.

서욱진 기자 venture@hankyung.com