'고객마음패널' 운영…상품·서비스에 적극 반영

2019 글로벌고객만족도

자동차보험 부문 15년 1위 하이카
장기보험 부문 11년 1위 하이라이프
다이렉트자동차보험 부문 14년 1위 현대해상다이렉트

이철영 대표

현대해상은 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 경영이념 아래 차별화된 고객만족 경영을 전개하고 있다. 특히 고객의 목소리를 적극적으로 수용해 업무를 개선하고 있다.

대표적인 예로 상품, 서비스, 프로세스 등 회사 업무 전반에 대해 고객의 다양한 의견을 듣고 회사 정책에 반영하는 ‘고객마음 패널’ 제도를 시행하고 있다. 현재까지 제안된 총 783건의 고객 제안 중 550개를 채택해 상품과 서비스에 적극 반영하고 있다.

현대해상은 평균 수명 증가와 디지털 기술 발전 등 변화된 환경과 고객의 니즈를 반영한 상품과 서비스를 선보이고 있다. 최근 간편심사 상품으로는 최초로 3대질병(암, 뇌출혈, 급성심근경색증)에 대해 2년마다 횟수의 제한 없이 보장하는 재진단 특약을 포함한 ‘뉴간편플러스종합보험’ 상품을 선보였다. 더불어 통풍, 대상포진 등 만성생활질환을 보장하는 상품도 신설했다.

지난 3월에는 모바일 건강관리 서비스인 ‘하이헬스챌린지’를 출시했다. 건강 관련 콘텐츠와 1 대 1 코칭서비스, 건강미션 포인트 등을 제공해 고객이 자발적인 건강관리에 나설 수 있도록 돕고 있다. 자동차보험에서도 업계 최초로 ‘커넥티드카-UBI 특약’을 신설했다. 기존 ‘커넥티드카 할인 특약’의 7% 보험료 할인 혜택과 더불어 안전하게 운전하는 고객에게는 보험료 5%를 추가로 할인해 주는 상품이다.

콜센터 이용 고객의 편의성을 높이기 위한 ‘보이는 ARS’와 공인인증서 없이 간편하게 보험에 가입할 수 있는 ‘휴대폰 직접 서명 서비스’도 내놨다.

정연일 기자 neil@hankyung.com