신한은행, AI로 실시간 상담과 자산관리…디지털 금융으로 편의성 높여
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2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 ‘친절한 은행’을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다.특히 시대적 패러다임 변화에 선제적 대응을 통해 국내 최초로 ATM, 인터넷뱅킹, 생체인증, 디지털 키오스크(Digital Kiosk) 등 타 금융사들보다 한발 앞서 차별적 금융 서비스를 도입하고 있다. 지난해 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’ 을 런칭하여 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트'와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 기존과 다른 새로운 고객경험을 제공하며 고객중심 서비스를 하고 있다. 아울러 전국 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입하여 고객의 시간절약과 편의성을 획기적으로 개선하였을 뿐만 아니라 태블릿 PC를 통해 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담할 수 있는 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발하여 어려운 금융상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달하여 고객의 이해도를 제고하는 등 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
또 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진하고 있다. 특히 중소기업 일자리 창출 및 청년 실업난 해소를 위해 신한 두드림 스페이스를 운영하며, 취·창업 교육은 물론 문화예술 사업을 망라하여 지원하는 등 꿈을 가진 청년들이 가능성을 찾아 세상을 향해 나아갈 수 있도록 일자리 창출 플랫폼을 운영하고 있다.
이처럼 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.올해 3월 취임한 진옥동 신한은행장은 “진정한 1등 은행이 되기 위해서 첫번째로 기억해야 하는 가치는 바로 고객”이라며 “은행의 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 다시 돌아보고, 신한을 찾는 모든 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공해야 한다”고 말했다.
이에 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 올해 4월부터 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 신설하고 고객의 불편사항을 가감없이 공유하는 등 전사적으로 고객 퍼스트 마인드 강화를 추진하고 있으며, “업(業)의 본질에 대한 혁신을 위해 보다 적극적이고 과감한 투자로 고객의 행복한 내일과 직원의 밝은 미래를 함께 완성해가는 멋진 은행을 만들어가겠다”라며 포부를 밝혔다.