삼성화재, 소비자보호센터 6대 권역 확대…직원 CS 교육도 365일 실시
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2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 기업경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향 중이다. 또한 고객 지향적 자세와 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다. 삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워 고객만족 실천에 앞장서고 있다.삼성화재는 고객중심경영 활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위하여 CEO 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO:Chief Customer Officer)' 를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회 를 운영하고 있다. 지난 10년간 104회의 위원회를 통해 432건을 심의하였고, 심의 중 소비자 입장에서 약관 및 업무프로세스 개선 제안하는 역할도 하고 있다. 뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대하여 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하였다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다.
삼성화재는 고객에 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’제도를 시행하여 현재 26기까지 활발히 활동하고 있다.
한편 매년 CSI(고객만족도조사) 결과를 토대로 고객만족도가 취약한 항목을 분석하고, 문제의 근원을 찾아 개선하는 활동을 계속해서 강화할 예정이다.삼성화재는 고객불편·불만, 건의사항을 적극적으로 청취하고 신속히 해결하기 위해 노력하고 있다. VOC(고객의 소리:Voice of Customer) 시스템을 활용하여 축적된 VOC를 소중한 경영자산으로 관리하고 분석하여 신상품 개발 및 서비스 품질 개선 활동에 적극 반영하고 있다. 삼성화재는 ARS이용이 어려운 고객에게도 수화상담 서비스도 제공하고 있다.
삼성화재는 고객에게 보다 좋은 서비스 제공을 위하여 손보업계 최초로 콜센터를 도입하였을 뿐만 아니라 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작하였다. ‘감동과 믿음’으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영하여 상담사의 역량 향상을 이루어 냈다. 이는 고객 만족을 위한 노력이라 할 수 있을 것이다.
또한 삼성화재는 소비자보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영하여 창구 텔러 등 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 실시해 고객서비스 체질 개선에 나서고 있다. 또한 RC(Risk Consultant)에 대한 고객의 기대치에 부응하기 위하여 용모복장과 비즈니스 매너 등의 CS교육을 상시 실시하고 있다.