현장 중심의 고객 체감 서비스 개선…고객이 웃다

2019 한국서비스품질지수 KS-SQI

한국표준협회 상반기 122개社 조사
평균 73.8점 … 작년보다 0.6점↑

대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과가 발표됐다.

금융·통신·도소매 등 32개 업종 122개 기업의 서비스를 경험한 약 3만3700명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.6점 상승한 73.8점(100점 만점)으로 나타났다. 이는 최초 조사를 실시한 2000년 대비 19점 상승한 것이다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기로 경제 전반이 주춤했던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다. KS-SQI 조사는 업종의 특성·계절성 등을 반영하여 상·하반기 나누어 실시한다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년대비 상승하였다. 세부적으로 살펴보면 직원의 응대 태도를 평가하는 ‘친절성’ 항목이 전년대비 0.8점(1.08%) 상승한 74.2점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 기업들이 그간 인적(人的) 서비스에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다. 기업의 진정성이 조명되는 최근 추세와 함께 서비스의 물적(物的) 요인보다는 인적(人的) 요인이 기업의 노력과 고객의 요구가 수렴하는 소구점의 하나가 된 것으로 볼 수 있다.

이상진 한국표준협회장

한편 한국표준협회(회장 이상진)는 4일 산업통상자원부의 후원으로 ‘2019년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(20년 연속), 삼성화재(18년 연속), 삼성전자서비스(18년 연속), 삼성생명(17년 연속), 11번가(12년 연속), SK텔링크(11년 연속), KT(11년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며, 롯데호텔(7년 연속), 신한은행(6년 연속), 삼성카드(6년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정 되었다.

특히 DB손해보험은 전년 대비 순위가 올라 다시 1위에 올랐고, SK브로드밴드는 꾸준한 노력 끝에 2개 부문 1위의 영예를 안았다.

한국표준협회 관계자는 “기업마다 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며 “여러 사례들을 보면, 녹록치 않은 기업 환경 속에서 단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.