SK브로드밴드, 고객경험 혁신…IPTV·초고속인터넷 동반 1위
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2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
박정호 SK브로드밴드 대표는 “1등 미디어 플랫폼을 위해서는 빠르게 변화하는 고객의 니즈와 미디어 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보여야 하며, 고객이 말하지 않는 부분까지 적극적으로 탐색하여 이를 해결해 주는 차별적 가치를 지속적으로 만들어내야 한다”고 강조했다. 고객의 이용경험을 획기적으로 변화시키는 고객가치혁신과제의 전사적 추진 노력은 KS-SQI에서 IPTV, 초고속인터넷 동반 1위라는 성과로 나타났다.SK브로드밴드는 고객이 상품과 서비스를 이용하는 모든 순간의 다양한 경험을 혁신하는 것을 통해 고객가치를 높이고자 한다. 예를 들어 고객이 마트에서 가입을 원하고 상담하는 경우, 고객이 처음 가입 부스를 보는 순간부터 상담이 끝나고 떠나는 순간까지의 모든 경험을 긍정적이도록 관리하고자 하는 것이다. 영업직원의 멘트, 복장부터 부스 환경 등을 통합적으로 관리하여 모든 순간의 경험을 최고로 만들어 드리겠다는 것이다. 이 외에도 광고, 홍보, SNS, 모바일 홈페이지, 개통·AS기사 등 고객이 당사의 상품과 서비스를 맞닿는 순간의 경험을 세세히 분류하여 전사적인 혁신을 추진하고 있으며 벌써 그 효과가 곳곳에서 나타나고 있다.
SK브로드밴드는 고객을 모든 업의 중심에 둔다. 상품과 서비스를 고객에게 선보일 때 고객 의견을 필수적으로 반영하고, 고객의 가치를 올릴 수 있는 다양한 활동을 전개하고 있다. 고객의 소리는 모든 상품, 서비스 관리에 필수 과정으로 반영하고 있으며, 고객의 소리를 수집하는 채널 또한 고객과 맞닿는 모든 곳으로 확대하였다. 2104년부터 운영하고 있는 고객자문단을 포함하여 현장자문단, 온라인자문단을 새로이 구성하고, 올해의 경우 키즈그룹, 전문가그룹 등으로 고객 특성에 맞게 세분화하였다.
SK브로드밴드 고객은 원하는 시간과 장소에서 서비스를 이용할 수 있다는 혁신은 유선 사업자로서는 큰 도전과 결심이다. 모바일 시대에 잠깐의 기다림도 매우 큰 고객 불편으로 다가오는 요즘, 기본에 충실한 서비스의 제공은 오히려 더욱 큰 변화를 요구했다. 고객의 이용 장소를 미리 예측하여 투자하고, 고객이 원하는 시간을 분석하여 적극적으로 인력을 투입하고, 전 과정에 걸쳐 고객과 지속적으로 소통하며 이용에 불편이 없게 하였다. 하반기에는 고객의 니즈 수집 및 사전신청 프로세스를 추가적으로 도입하여 고객이 기다리는 시간을 더욱 줄일 예정이며, 올해 고객약속준수 혁신을 통해 고객의 부정경험을 제로화하고자 한다.SK브로드밴드는 키즈, 시니어, 일반 가구 등으로 고객을 세분화하여 빠르게 변화하는 고객 니즈에 대응하고 있다. 특히 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 ‘살아있는 동화’, 홈스쿨링 서비스 ‘플레이송스 홈’ 등은 좋은 반응을 얻고 있다. 뿐만 아니라 국내 최초로 시니어 전용 메뉴를 개설해 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다.
그리고 인터넷과 IPTV 이용 환경 개선을 위해 지난해 말 10기가 인터넷 서비스 ‘Giga프리미엄X10’를 출시하며 초고속인터넷 서비스를 선도하였으며, 모든 지역에서 8K UHD 급의 대용량 실시간 IPTV 트래픽 전송이 가능한 기술 개발에 세계 최초로 성공하였다.
앞으로도 차별화된 기술 리더십을 지속 확보함으로써 최고의 고객 가치를 제공할 계획이다.
이 외에도 SK브로드밴드는 시청각 장애인의 B tv 접근성 개선을 위해 스마트 수어방송, AI를 활용한 음성안내 서비스를 연내 개발하여 제공할 예정이며, B tv 등 자사 서비스를 활용한 취약계층 사회적 차별해소 활동을 지속 추진하여 사회적 가치 창출에 더욱 힘쓸 예정이다.