11번가주식회사, 쇼핑의 모든 것 담았다…고객과 함께 최고 '커머스 포털'로 성장

2019 한국서비스품질지수 KS-SQI

e커머스부문 12년 연속 1위
전 직원이 고객중심 경영 앞장

이상호 대표

11번가(대표 이상호)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ e커머스부문에서 12년 연속 1위를 차지했다.

11번가는 모든 경영활동에 있어고객가치를 최우선으로 높이기 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심 경영을 실천하고 있다.

2018년 독립법인 출범을 계기로 새로운 비전과 미션을 수립하고 있다. 이상호 사장은 “11번가는 쇼핑정보 취득, 상품 검색, 구매 등 쇼핑과 관련한 모든 것을 제공하고 판매하는 쇼핑의 관문인 ‘커머스 포털’로 진화해 나갈 것”이라며 “고객과 소통하며 끊임없이 서비스를 개선하고 기술혁신을 통해 판매자와 구매자 모두에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

11번가의 모든 임직원이 현장에서 나오는 고객의 의견을 공유하고 상품·서비스의 개발 과정에 고객의 서비스 이용 경험 및 불만 발생 가능성을 반영하는 체계를 도입했다. 고객의 신뢰 속에서 고객의 만족을 넘어 국민의 편익을 높이는 최고의 커머스 포털로 성장할 계획이다.

지난 2008년 2월 11번가는 소비자와 판매자가 모두 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념 하나로 사업을 시작했다. 당시 부정적인 이슈가 난무했던 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하고자 다양한 서비스 프로그램을 신설했다.

AI 기반의 커머스 검색 기술과 빅데이터 기반의 맞춤형 추천 기술을 통해 2008년부터 현재까지 고객들이 온라인을 통해 주로 구매하는 상품과 서비스가 어떤 흐름으로 달라졌는지 분석해 온라인 쇼핑 시장의 변화를 읽었다.

또한 고객 데이터를 기반으로 상품 검색부터 결제, 배송 등 쇼핑 프로세스 전반에 걸친 고객가치 혁신체계를 확립하고 이에 걸맞는 고객상담 운영 및 차별화를 추진하고 있다. 또한 이동통신, IPTV, 음원 등 SK 관계사들이 보유하고 있는 다양한 서비스 플랫폼과의 제휴를 통해 11번가에서 더 나은 고객 경험을 제공하고 있다.

11번가는 세상 모든 것을 판매하는 쇼핑의 관문으로 진화하기 위해 ICT 기반 산업으로서의 ‘탐색부터 구매까지 쇼핑의 모든 과정에서 고객에게 최적의 솔루션과 쇼핑에 관한 절대적인 편의를 제공’하는 것을 꿈꾸며 고객의 슬기로운 쇼핑 생활을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 풍성한 콘텐츠로 쇼핑 그 이상의 재미와 감동을 선사하고 판매 고객과 구매 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하여 국민의 편익을 높이고 있다.

제휴를 통한 상품 콘텐츠 강화에도 신경쓰고 있다. 지난해 12월 국내 대표적 전자상거래플랫폼인 코리아센터와의 제휴를 통해 역직구 역량을 강화했다.

한편 11번가는 사회의 지지와 신뢰를 얻기 위해 비즈니스 역량을 바탕으로 사회적 가치를 창출하는 SV(Social Value)활동에 적극적으로 나서고 있다. 11번가는 지난 5월 ‘SK Social Value Connect 2019’를 통해 ‘사회적 기업’ 또는 ‘예비 사회적 기업’과 동반성장을 위한 다양한 프로그램을 확대할 계획이다.

또한 4월에는 새로운 ‘고객등급제’를 선보이고 매달 VIP등급 고객에게 브랜드 할인 혜택을 제공하고 있다. 고객들이 선호하는 20개 브랜드와 협업, VIP 고객에게 e커머스 업계 최고 수준의 할인 혜택을 주고 있다.

‘11페이 포인트’의 론칭으로 개편된 고객등급제 혜택과 함께 최대 5% 적립까지 제공하는 실속 있는 고객혜택 만족을 높이고 있다.

앞으로도 11번가는 2019년 ‘Everytime 십일절’로 브랜드 정체성을 맞추어 단순히 상품을 구매하는 경험을 넘어 유익한 생활정보들과 알뜰한 쇼핑경험을 동시에 제공하고 사회적으로 함께 나누는 커머스포털로 발전해 나갈 계획이다.