KB국민카드, 소비자보호 관련 민원 사전예방 전담팀 구성

2019 한국서비스품질지수 KS-SQI

이동철 대표

KB국민카드(대표 이동철)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다.

KB국민카드는 근무경력 2년 이상으로 업무지식이 풍부하고 소비자보호 마인드가 투철한 소비자보호 담당자를 지정해 전 부점에 배치하고 이를 홈페이지 및 영업점에 공지함으로써 고객과 업무실무자의 직접 응대를 통한 신속하고 정확한 민원 처리를 하고 있다. KB국민카드는 지난 해 고객의 소리(VOC) 경영 이후 관리체계 강화를 위해 고객센터 VOC 민원 사전예방 전담팀을 구성해 민원발생 예상건에 대한 모니터링을 강화했으며 인터넷을 통한 고객의 소리(VOC) 서비스에 등록된 민원 내용을 분석해 동일한 민원 예방 및 고객불만 요인의 제거를 통한 민원 재발방지를 위해 등 다각적인 활동을 전개하고 있다.

KB국민카드는 디지털 환경 도래에 따른 챗팅기반 상담 선호층이 증가함에 따라 기존 신용카드 신청 시 유선 통화를 통해 진행했던 심사 절차를 대신해 새로운 심사 채널인 ‘간편심사 톡’을 개설, 24시간 365일 카드 발급 심사를 통한 고객 이용편의를 높이고 있다.

또한 간편결제 시스템인 KB국민 앱카드를 리뉴얼 하고 앱카드 사용하는데 걸림돌이 됐던 가입·결제 절차를 기존 5단계에서 3단계로 축소하고 사용자 중심의 UI·UX 제공해 앱카드 기본역량을 강화했다.

시스템 효율화를 통한 속도 및 오류 개선, 부가서비스·마케팅 기능 등 서비스를 개선했다. 자꾸 사용하고 싶은 KB국민 앱카드로 고객만족 서비스를 더욱 높일 계획이다.