SK텔링크, 국제전화 '00700' 우수한 통화품질은 기본…저렴한 요금제까지

2019 한국서비스품질지수 KS-SQI

3500만㎞ 통신망 통해
전 세계 234개국과 연결

김선중 대표

SK텔링크(대표이사 김선중)의 ‘SK국제전화 00700’이 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 11년 연속 1위를 달성했다.

올해 조사에서 ‘SK국제전화 00700’은 △경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공 △합리적이고 신뢰할 수 있는 요금 △편리한 정보습득과 콜센터 연결 등에서 높은 점수를 받으며 정상의 자리를 지켰다.

1998년 첫 선을 보인 ‘SK국제전화 00700’은 이용고객이 서비스에 자부심을 느껴야 한다는 원칙을 세우고 품질과 서비스 혁신에 매진한 결과 2009년부터 경쟁 사업자를 제치고 11년 연속 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 올라 유무선을 아우르는 ‘국가대표 국제전화 서비스’로 인정받고 있다.

현재 ‘SK국제전화 00700’은 지구 둘레의 860배에 해당하는 약 3500만㎞ 통신망을 통해 전 세계 234개국과 연결돼 있으며, 우리나라 국민 2명 중 1명에 해당하는 3000만 명이 누적통화시간 기준 약 24억 분을 이용할 정도로 큰 사랑을 받고 있다.

수많은 국제전화 서비스 중에서 유독 ‘SK국제전화 00700’이 고객들에게 사랑받고 있는 비결은 우수한 통화품질에 기반한 본원적 서비스 경쟁력 확보와 다양한 고객 혜택 및 요금상품 개발, 그리고 지속적인 사회적 가치 창출 활동을 꼽을 수 있다.

우선 SK텔링크는 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’인 만큼 매월 200여개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하고 있으며, 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규연동을 통해 고품질의 끊김 없는 통화 서비스를 제공하고 있다. 또한 국제 MPLS망 구축을 완료, 모든 IP회선을 경유하는 국제호의 품질향상과 부가적인 트래픽 제어에 앞장서고 있다.

이와 함께 국제전화 이용 고객들이 ‘00700’에 바라는 크고 작은 제안과 생각들을 경청해 서비스 개선에 즉각 반영하는 한편, 고객 혜택을 극대화하기 위해 ‘이달의 도시’와 같은 다양한 고객 이벤트와 요금제 개발에도 적극 나서고 있다.

월 이용금액 1만원까지는 국내통화요금제를 적용하고 1만원 초과금액은 비과금하는 ‘내맘대로 1만원 요금제’나 국제전화 이용 고객들의 가장 많이 발신하는 중국과 일본(고객 택 1)을 대상으로 국내통화 요금보다 저렴하게 안심하고 쓸 수 있는 ‘Wow 요금제’ 등 고객들의 다양한 요구를 반영한 국제전화 요금상품을 잇따라 출시하며 큰 호응을 얻다.

최근에는 고객 접점의 최전선인 고객센터의 상담권한 확대를 통해 고객의 숨겨진 니즈까지 해결하는 차별적인 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.

우선 민원처리 소요기간과 효율성을 높이기 위해 고객센터와 사업부간 원바디 협업체계를 강화하는 한편, 고객센터로 문의한 국제전화 고객을 대상으로 이용패턴에 따라 최대 혜택을 받을 수 있는 요금컨설팅 서비스도 제공하고 있다.

또한 고객들이 문의 후 기다리는 시간을 단축해 긍정경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지 및 모바일 앱에서의 ‘1:1 상담문의’ 운영도 한층 강화해 상담사 만족도 제고 및 효율적인 인력운영은 물론 고객 상담품질 집중도 향상 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

이밖에 고객가치와 기업가치가 함께 성장할 수 있는 새로운 시도를 통해 사회적 가치 창출에도 앞장서고 있다.

지난해 국제전화 이용요금 중 10%를 결식이웃지원 도시락 사업을 펼치는 사회적 기업인 ‘행복도시락'에 후원한 데 이어 올해는 저소득층을 위한 DIY 공기청정기 제작 및 기부, 자원 순환 및 환경 보호를 위한 폐지 업싸이클링 활동 등을 통해 지속가능한 사회적 가치를 창출하고 있다.