롯데백화점, 4차 산업혁명시대 걸맞는 스마트한 쇼핑경험 제공
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2019 한국서비스품질지수 KS-SQI
올해로 창립 40주년을 맞은 롯데백화점은 고객만족을 최우선의 가치로 두고 노력한 결과 국내 백화점 업계를 대표하는 기업으로 성장했다. 고객중심경영을 중시하는 강희태 대표이사의 경영철학을 바탕으로 고객 커뮤니케이션을 강화하고 있으며, 편안함과 친근함을 의미하는 롯데다움을 고객에게 전달하기 위해서 모든 판단의 기준점을 고객으로 잡고 고객 관점에서 업무 프로세스를 개선하는데 노력하고 있다.4차 산업혁명 시대를 맞아 새로운 유통 환경 조성에 대한 중요성이 높아지면서 롯데백화점은 정보통신기술을 활용한 서비스 확대에 노력하고 있다. 특히 고객에게 편리하고 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 제공하고 있다.
또한 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘샬롯’을 상용화해, 안내사원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하면서 매장안내 서비스를 제공하고, 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축하여 일대일 맞춤 서비스를 제공한다.
이 뿐만 아니라 그간 분산되어 있던 어플리케이션들을 하나로 통합한 롯데백화점 앱을 선보여, 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 롯데백화점 앱을 통해 다양한 쇼핑 정보와 쿠폰를 한번에 제공받을 수 있으며, 특히 전자영수증 기능을 통해 사은행사장에 가지 않고 모바일 상품권을 즉시 받을 수 있도록 편의성을 제공한 것이 가장 큰 장점이다. 또한 롯데백화점 앱을 통해 ‘모바일 주차 서비스’를 일부점에 제공하고 있다. 롯데백화점 앱에서 주차요금 사전할인, 차량위치 확인 및 주차장 혼잡도 현황을 제공한다. 이외에도 롯데백화점 앱을 통해 본인 자리에 앉아서 주문과 결제까지 가능한 ‘푸드코트 주문 서비스’와 이동반경 넓은 아울렛에서 필요한 ‘길찾기 서비스’를 시범운영 하고 있다.
롯데백화점은 우수고객을 위해서 다양하고 차별화된 서비스 제공에 노력하고 있다. 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 제공하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 고객 로열티를 강화하고 있다.