LG전자, 서비스센터 직영점 전환…고객 요청에 신속 대응

2019 한국서비스품질지수 KS-SQI

조성진 대표

LG전자(대표 조성진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S 부문에서 2년 연속 1위 브랜드로 선정되었다.

서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.

LG전자는 5월 1일 전국 130여개 서비스센터에서 근무하는 협력사 직원 3900여명을 직접 고용하고 서비스센터는 모두 직영점으로 전환했다.

직영 서비스 체제를 기반으로 철저히 고객 관점에서 서비스 제도와 기준을 운영하고, 고객이 체감하는 서비스 품질을 향상시키고 있다.

특히 신속한 대응이 필요한 냉장고, 에어컨 등 주요 제품은 고객이 희망하는 일정에 우선 순위 방문, 제품·증상별 우수한 수리 기사 전담 배치를 통한 One-stop 처리 등 고객의 눈높이에 맞춘 감성을 케어하는 차별화 서비스를 강화하고 있다. 또한 서비스 품질 향상을 위해 ‘고객 대변인단’ 및 대명장·명장 제도를 운영하고 있다.

또한 콜센터는 전문상담사를 집중 육성하여 고객의 불편사항을 한번에 해결할 수 있는 상담역량을 향상 시키고 있으며, 언제 어디서나 빠르고 편리한 상담이 가능한 챗봇(Chatbot) 등 무인 상담 체제를 통해 고객의 편리성을 높여가고 있다.

조성진 LG전자 대표는 “고객에게 진정한 감동을 주는 최상의 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력 할 것”이라고 말했다.