상담사가 개발 참여하니…똑똑해진 챗봇, 18명 몫 해내

LG유플러스 U+샵 챗봇팀

문장 의도 등 이용자 패턴 분석
축약어 사용해도 일처리 원만

챗봇 개발에 참여한 김호연 유플러스샵전문상담사(왼쪽부터), 유수민 LG유플러스 언어기술팀 사원, 최가희 유플러스샵전문상담사, 김기홍 LG유플러스 유플러스샵사업팀 책임. /LG유플러스 제공

LG유플러스의 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+샵’ 메인 화면 아래에는 보라색 ‘상담’ 버튼이 있다. 이 상담 버튼에는 특별한 점이 있다. 챗봇이 상담한다는 것이다.

채팅창에 ‘가장 싼 5세대(5G) 이동통신 요금제’를 묻자 ‘5G 라이트 요금제’를 추천했다. 이어 ‘LG V50 씽큐의 보조금’을 묻자 앞선 질문을 반영해 ‘5G 라이트 요금제로 가입하면 할인이 큰 선택약정을 적용할 때 월 납부금이 8만4330원’이라는 답변을 내놨다. 사람과 말하듯 대화가 흘러갔다.

사람처럼 대화하는 챗봇을 내놓은 비결은 개발에 상담사를 참여시켰다는 것이다. 지난달 서비스를 시작한 챗봇의 개발 이야기를 듣기 위해 LG유플러스 서울 마곡사옥에서 U+샵 챗봇 프로젝트팀을 만났다. 김기홍 LG유플러스 유플러스샵사업팀 책임과 유수민 언어기술팀 사원, 김호연·최가희 유플러스샵 전문상담사가 개발 주인공이다.

“챗봇 개발을 시작할 때부터 상담사의 역할이 컸습니다. 현장의 목소리를 잘 알고 있으니까요. 챗봇을 개발해 이용하고 있는 해외 통신사는 ‘현장을 반영하지 않고 개발한 챗봇은 성공할 수 없다’고 조언했습니다.”

김 책임은 상담사를 개발에 참여시킨 이유에 대해 이렇게 설명했다. 상담사들은 8개월 전부터 LG유플러스 마곡사옥으로 출근해 개발을 도왔다. 문장의 의도 분석부터 이용자들의 대화 패턴을 분석해 시나리오를 짜는 과정까지 총체적으로 개입했다. 이들이 이용자의 의도대로 분류한 대표 문장만 5000여 개다.

중가보(중고폰 가격 보장 프로그램), 추걱데(추가 요금 걱정 없는 데이터) 등 자주 등장하는 축약어도 상담사 없이는 이해가 어려웠다. 기계학습을 담당한 유 사원은 “이용자들이 축약어 사용이 잦고, 중의적인 표현을 많이 쓰더라”며 “상담사들과 긴밀하게 협력했다”고 설명했다.

출시 약 한 달이 지났지만 효과는 크다. 챗봇으로 들어오는 상담 건수는 하루 1800여 건. 상담사의 하루 평균 상담 건수는 약 100명이다. 챗봇이 18인분을 해낸다.

홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com