금융소비자 만족도 평가 정기 실시…소비자 권리 고지 강화

소비자보호 총괄책임자 권한 강화…CEO가 소보협의회 의장
‘금융소비자 보호 모범규준’ 개정

소비자 중심의 금융회사 만족도 평가가 정기적으로 실시된다. 소비자의 권리를 알려줄 의무도 강화된다.

금융위원회와 금융감독원은 이런 방향으로 ‘금융소비자 보호 모범규준’을 개정한다고 11일 발표했다. 다음달까지 사전 예고를 거쳐 9월 이후 시행할 예정이다.

정부는 금융소비자보호 실태평가 때 소비자가 주체가 되는 만족도 평가를 진행하기로 했다. 금융사의 장애인·고령층 등 취약계층 보호, 적합성·적정성·설명의무 등 판매행위 원칙 준수, 광고, 직원의 전문성·친절도 등을 소비자들이 직접 평가하게 된다. 지금까진 금융사 평가가 민원이나 소송건수 위주로 이뤄져 소비자 의견이 제대로 반영되지 않았다는 게 금융위의 판단이다.

아울러 은행은 대출 등 거래조건 변경, 보험사는 보험금 지급·심사·보상 관련 업무, 증권사는 거래결과 보고서, 신용카드사는 부가서비스 변경 등의 정보를 소비자에게 수시·정기적으로 고지하도록 의무화한다.

금융사의 소비자보호 조직에도 힘이 실린다. 소비자 보호 정책과 제도 개선 등을 맡는 ‘금융소비자보호협의회’ 의장을 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡도록 했다. 은행·증권·보험사는 자산 10조원 이상, 카드사·저축은행은 자산 5조원 이상이면 독립적인 최고소비자보호책임자(CCO)를 선임해야 한다. 중대한 소비자 피해 가능성이 발견되면 CCO가 조사 결과를 이사회에 보고하도록 했다.

임현우 기자 tardis@hankyung.com